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§下篇 规避不成体统的说话办事方式工作场合莫谈私事（第6页）

打电话，已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一，但商务电话与拉家常的电话有很大差别。作为一名商界从业者，你每天都要接听很多电话，也要打出无数个电话。与你在电话中进行交流的可能是你的熟人，也可能是一些陌生的顾客。短短的一根电话线，有时可能决定着你人生和事业中的某件重大事情，决定着你事业的成败。当你打电话或接听电话的时候，你能自如地运用自己的语言吗？你能让对方觉得你诚实可信吗？你能在互不见面的情况下主动驾驭对方吗？

作为一名管理者，你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的，无论是回答别人的咨询，阐述自己的观点，还是决定一项商业事务或者处理一个令人头疼的事情，打电话，既是运用语言的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。尽管电话交流如此重要，也仍然有许多管理者不能有效地利用这种工具。每天都有许多人不能通过电话很得体地处理他们的事情。

电话沟通只闻其声不见其人，要想达成交易恐怕比面对面谈判还要难。所以对说话的技巧更要注意：

（1）打电话时要简短，而且声音要柔和。我们不知道别人有多忙，或甚至认为多说一些理所当然，这是不对的。千万不要浪费别人的时间。打电话时，要保持语气柔和、轻松，并尽可能用最短的时间表达你的意思，然后结束。如果你遵循这个原则来打电话，别人会很乐意在办公室里接听你的电话。

（2）注意听对方在说些什么。当你接听电话时，不要同时看其他报纸，或是阅读放在桌上的一篇报告，否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高，他也不知道该怎么办。这样一来，谈话时间就会拉长，比原计划长了很多。要保持轻松，有适当的间歇，这样电话就会很快结束，当然结果也就愈能称心如意。

（3）不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断电话。当你接听电话时，你的注意力是与你交谈的人最在意的问题，你更不应该请别人帮忙去接听。同样的，当你约了别人来办公室商谈某事，却在这时候一直打电话，这种举动实在无礼且没效率。

（4）说话要清晰明了，不要兜圈绕弯，把你的意思直接传达给对方。

（5）用你正常的声音说话，避免声音过大或过小。使用正常的语速，不要过快或过慢。同时适当地改变语调会取得最佳效果，既能表达重点，也能增添话语的感情色彩与活力，同时有助于对方了解你的意图。

（6）准确说出重要客户的姓名，你可以使用电话记事本记录对方姓名的准确发音，这样会避免回电话时因念错对方的姓名而尴尬。

正确应对客户的“不”

客户拒绝你的推销建议是再正常不过的事，而推销正是从客户拒绝开始的，是一个主动说服顾客从不愿购买到决定购买的过程，所以作为一名合格的推销员，面对顾客的拒绝不能因此感到沮丧，而应从对方的拒绝中搜集信息，找到恰当的游说方法。

是的，关键并不在于顾客一开始如何说，而在于推销员怎样尽自己的努力说服对方把“不”变为“是”。

其实你可以把对方所说的“不”看做一种打招呼的方式，就像“上午好”一样，这种打招呼当然可以从容应对。他说“上午好”，你也回以“上午好”就可以了。但对方所说的是“不”，你当然不可以也来一句“不”，那么到底应该以什么样的方式去应答对方的话呢？或者说，面对“不”的招呼应该从哪些方面去回答呢？

下面介绍一下对方说“不”之后的应对方法。

（1）应该把“不”当做一种挑战目标，听到这个字眼儿，就像有了一个明确的目标，而准备好勇往直前、全力以赴，直到攻克、征服这个目标为止。

（2）应该想象“不”这个字眼儿悦耳动听，甚至还可以认为这是一种信号，促使你“提起精神”。

（3）听到客户说“不”，你应该积极地去思考：“他根据什么说‘不’呢？”设法尽快找出使他说“不”的原因。

（4）对方开口说“不”，你应该进一步想：“这次商谈有什么地方不够充分呢？”

（5）如果对方说“不”，或许可以认为这是一种提醒，告诉你必须变换一种方式才能行得通。

（6）这一次对方说“不”，就把这次商谈的内容当做资料好好研究，找出此次商谈的不足，总结经验，认真为下一次商谈的成功做好充分准备。

这样，通过被拒绝而从中不断学习，就可以不断提高自己的能力，完善自己的说话技巧，从而使更多的“不”变为“是”，提高推销的成功率。

用软话平息客户的怒话

如果你是客户，在那样的情景下有没有可能发脾气？关键是，客户发脾气，你不能再跟着发脾气，以适当的语言，平息他们心中的不满和怒火，会为下一次生意带来方便。当然，客户的不满除了发怒还有其他形式，都需要在以言语应对时小心对待。

（1）平息怒气

如果你拖延了交货的最后期限，当客户给你打电话时，你一定可以想象他是多么生气。在这种情况下，你如何既能平息客户的怒气而又能保持自己心平气和地与顾客交谈呢？

例如，一个客户正通过电话向一家大型服装公司的儿童体育用品部经理大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格交付给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办？”那个经理面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平静地对他说：‘您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好。’于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说：‘好了，现在应该怎么办？’”

后来，这位经理又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉这位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春季夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那位顾客保证立即装货。

我们可以设想，如果这位经理不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何？

（2）摆脱纠缠

如果每次你都能高效率地结束你的电话，相信你的生意会越做越好。通常，根据打电话的礼节，主动打电话的一方也应主动结束通话。大部分情况下应该尊重这项礼节，但是有时候，主动打电话的人并不懂得这项礼节，因此有时为了打破僵局，许多经理在通话时突然挂断电话，想使对方认为电话断了线，这种方法并不高明，除非对方意识到这是玩笑，否则他不会原谅你。

奉劝你不要使用这种方法，因为这种做法让他人一猜便知。相反地，如果你能得体地向对方说再见，会让对方十分满意。或者直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：“谢谢你打电话来。”

（3）传递坏消息

当你必须传递一些令人不快的消息时，大多数的经理认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是唯一的工具。因此经理们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售经理讲述了自己对这一事情的体会：

当我打这类电话时，总是先竭力缓和紧张气氛，我可以说：“瞧，约克，我打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道我们的生意有些地方不尽如人意。我已经写了一封信说明这些问题，几天后你就会收到。”

在电话里，我并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。

如果他们说：发生了什么事，给我点儿暗示吧。我的确会给他们一点儿暗示。但通常他们催我时，我只是简单地说：“不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么而有所想法，在这以后我们再讨论解决的办法。”通常情况下，这种方法的确帮我解决了许多问题。