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海底捞员工 我就是企业的主人（第2页）

而这种业务的发展与增长速度完全超越了海底捞管理团队的预期。本来只是做个尝试的，结果竟然供不应求，人员配置、车辆、餐具这些设备一下子有点跟不上发展，最后甚至引来了顾客的投诉。他们摸索到经验之后，火锅外卖业务才开始做得越来越顺利，越来越好了。

这就是海底捞员工的主动创新精神的体现。这种创新是自上而下带动的结果，更是自下而上不断超越的结果。从当初张勇一次偶然产生的给顾客擦皮鞋的想法，到后来给顾客免费美甲，免费给顾客提供上网、打牌、下棋的服务，免费给等位的顾客提供小吃、柠檬水，免费给顾客带孩子，为戴眼镜的顾客准备眼镜布，为带手机的顾客送上手机套，给散发的女士准备皮筋，等等，都是员工主动创新的结果。

那么海底捞的员工为什么如此热衷于创新？为什么能够做到主动创新？是因为这家企业给了员工主动创新的机会，给了他们一个主动创新的动力和氛围。具体来说，主要包括以下几个方面：

1）自上而下的创新氛围

为鼓励创新，海底捞专门成立了创新委员会。委员会成员由大区总经理组成，员工的创意被收集上来之后，上报给委员会，委员会再进行筛选，将员工创新的成熟想法在全国分店加以推广，并且还发放奖金，这不仅能实现员工自身的价值，也是对他们的尊重。

图1-2海底捞的“包丹袋”

比如有个叫包丹的员工，发明了一个装手机的方便塑料袋（见图1-2），可以避免顾客的手机在就餐时沾到油污。后来这个创新被推广到各个分店，并以“包丹袋”命名。海底捞规定凡是使用这个袋子的分店，都要支付相应的费用。

另外还有方便顾客捞菜用的“NB架”也是员工发明出来的（见图1-3）。

图1-3海底捞的“NB架”

2）各分店都会有一个“金点子排行榜”

通过对员工创新想法的评判，按照含金量高低，进行排名，并公布张贴，让员工体会到一种荣耀感，让他们感受到一种荣誉和自豪，这对个人来说无疑是一种很大的精神激励。

3）创新往往来自于对顾客需求的观察与了解

谁对顾客用心，谁能留意到顾客的需求，谁才能真正想出满足顾客需求的点子，谁才能有更多的创新。所以从这个角度来说，创新无疑是对员工能否更好地服务顾客的一个考验。

4）创新锻炼了员工的思考能力

在海底捞，每个员工都会思考这样一个问题：今天你思考了吗？有没有思考，反映的是一个人的工作态度，一个人的用心程度。只有不断总结，不断思考，才能有不断的创新。

那么其他企业，是不是也应该向海底捞学习这种思考精神呢？很显然，这是必须的。但是具体应该怎样做呢？简单总结一下，我们大致可以从表1-1中的几个方面来思考：

表1-1提升思考能力的8个问题

1。我服务的顾客最需要的是什么

2。我能帮助顾客解决哪些问题

3。我怎样做才能让顾客感到满意进而被感动

4。我如何才能做得更好

5。我怎样做才能让顾客记住我

6。我今天记住（姓氏、习惯、爱好）并留住了多少顾客

7。我今天的服务行为是否能体现饭店的服务文化

8。我今天在岗位上都有哪些新的服务思考

通过以上这些问题的思考，我们才能更进一步做到一切为顾客着想，一切以满足顾客需求为目的的优质创新服务。

3。我幸福，我也要让顾客幸福

前面的章节中曾经提到，在海底捞，表现优秀的员工都有一个特殊的福利，那就是他们的父母每个月都会收到企业发的几百元“零用钱”。而这些“零用钱”的多少都是根据这些员工的表现而发的，表现越好，发得越多。

此时，海底捞的员工心里是感到幸福的。那么在获得了幸福感之后，他会怎样做？自然是更加投入地工作，更加感恩企业为自己所做的一切，更加爱这个“家”。而落实到行动上，就是要想办法让自己的顾客也感受到这份幸福，让顾客也被这种幸福所感染，从而甘心情愿地掏钱来吃饭，为企业创造更多的收益。

海底捞为什么要这么做？因为他们深谙管理之道，将管理的含义真正吃透了。大多数的管理者都认为，自己是员工的第一管理者，但是实际上，员工的第一管理者是他们的父母。

中国是个讲孝道的国家，何以为孝？不仅是指在家孝顺父母，更是指在外面能通过自己的作为对父母有所回报。

但是，这些其实都不重要。最重要的是，从员工的角度来说，他们不仅从企业那里得到了工资的回报，得到了很好的生活保障，而且还能让自己的父母因为自己努力工作而得到了回报，这件事本身就足以让这些员工感到无比的幸福了。我们做儿女的都知道，父母养育之恩是难以报答的，而平时由于我们忙于工作，奔波于外地，很少有机会回到父母身边尽自己的孝心，而现在企业却代替自己尽了这样一番心意，让父母体验到了养育出优秀儿女之后得到回报的欣喜与荣耀，也了了做儿女的一番心愿，岂不是两全其美？

所以，在海底捞，员工把“我幸福，我也要让我的顾客幸福”作为自己自然而然的一个期望、一个想法，并切实落实到了行动上，让每个顾客体验到了他们的幸福。

从这个意义上来说，父母才是员工的第一管理者，也是最有效的管理者。海底捞的老板悟透了这个道理，所以通过这种方式，将员工的父母纳入“管辖”的范畴，这无疑是非常高明的做法。