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316 将客户投诉看成珍贵的礼物（第1页）

316。将客户投诉看成珍贵的礼物

简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对于销售人员来说这是一个解决客户不满的好机会。从这个角度看，投诉是客户给销售人员的一个礼物，销售人员应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样自己会受益匪浅。

从表面上看，一个客户是在投诉他新买的毛衫缩水，或者是褪色、并把其他的衣服染上了杂色；从深层次上看，这个客户是向卖给他毛衫的销售人员提供一个解决问题的机会，这样他会继续在这个商店买更多的衣服。

从表面上看，一个客户是在投诉他新买汽车的后备箱关不严；从深层次上看，他是在说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一辆车还会在你们这儿买。”这正是客户给汽车销售人员的小测试。

从表面上看，是一个客户给他们的保险销售人员打电话，质问他们：“为什么这么长时间了，这么小的一个问题都还没有处理好？”从深层次上看，是客户在提醒销售人员：“你们有竞争对手，你们需要改革现有的模式，以便能够适应市场的竞争。”

大多数的销售人员理解的是投诉的表面含义，而没有意识到深层次的含义，致使他们失去了很多客户。如果销售人员能够以一种开放的态度和灵活的观点，来聆听客户的投诉，慢慢地就会把客户投诉当作珍贵的礼物。

行动总结

作为一名销售人员，应该将客户投诉当成珍贵的“礼物”，倘若你能像接受他人的礼物一样看待客户投诉，那么隐藏在投诉背后的价值就会显现——赢得新的商机。