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322 有效地处理客户的投诉（第1页）

322。有效地处理客户的投诉

在销售的过程中，销售人员可能会面对客户的投诉。由于各种原因，客户会来找销售人员解决问题。当然，根据不同的情况，以及客户不同的性格，销售人员会碰上很多种情况。但是无论是哪种情况，销售人员都应该明白，只要自己从事销售工作，就不可避免地要处理客户的投诉。而客户的投诉也是非常正常的现象。一般来说处理客户的投诉分为以下几个步骤。

第一步，虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为销售人员要专心倾听，对客户表示理解，并做好记录。

第二步，分析原因。听取客户的抱怨以后，销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因，不要让事件扩大。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。那些经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定，甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。

第三步，找出解决方案。对于较小的投诉，销售人员能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要作出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。另外，对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。需要注意的是，在客户同意解决方案后，销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢，不仅没有效果，反而可能会使问题进一步恶化。

第四步，进一步征求客户的意见。当问题解决后，销售人员至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见。另外，为了恢复公司的信用与名誉，除了赔偿客户物质、精神上的损失之外，更要加强对客户的后续服务，恢复客户对产品的信任。争取下一次的合作机会。

第五步，检讨结果。为了避免类似事情再次发生，销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训，使以后同性质的客户投诉降至最低。

行动总结

在很多情况下，大部分客户不会选择无理取闹。所以他们的问题应该得到重视，并进行快速的解决。而销售人员只有站在客户的角度去感受问题所带来的困扰，才能找到最有效的沟通方式，成功地处理投诉事件。