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第三章 培养优美而令人愉悦的谈吐（第3页）

“什么？出自莎士比亚的书？不可能！绝对不可能！先生你一定弄错了，我前几天才特意翻了《圣经》的那一段，我敢打赌，我说的是正确的，一定是出自《圣经》！如果你不相信，我可以把那一段背出来让你听听，怎么样？”那位先生听了卡耐基的反驳，马上说了一大堆话。

卡耐基正想继续反驳，忽然想起自己的老友——维克多·里诺在右边坐着。维克多·里诺是研究莎士比亚的专家，他想他一定会证明自己的话是对的。

卡耐基转向他说：“维克多，你说说，是不是莎士比亚说的这句话。”

维克多盯着卡耐基说：“戴尔，是你搞错了，这位先生是正确的，《圣经》上确实有这句话。”随即卡耐基感到维克多在桌下踢了自己一脚。他大惑不解，出于礼貌，他向那位先生道了歉。

回家的路上，满腹疑问的卡耐基埋怨维克多：“你明知那本来就是莎士比亚说的，你还帮着他说话，真不够朋友。还让我不得不向他道歉，真是颠倒黑白了。”维克多一听，笑了，“李尔王第二幕第一场上，有这句话。但是我可爱的戴尔，我们只是参加宴会的客人，而你知道吗，那个人也是一位有名的学者，为什么要我去证明他是错的，你以为证明了你是对的，那些人和那位先生会喜欢你，认为你学识渊博吗？

不，绝不会。为什么不保留一下他的颜面呢？为什么要让他下不了台呢？他并不需要你的意见，为什么要和他抬杠？记住，永远不要和别人正面冲突。”

只要我们稍微冷静地想一想，就会发现执着于争论的人没有一个是完全意义上的胜利者。试想一下，争论能带给我们什么呢？能带来双方的快乐吗？能带来彼此间的尊重和理解吗？能带来深厚的友谊吗？能带来生活的安定吗？能证明你掌握的是真理，而别人的都是谬误吗？

都不能。争吵所能带给我们的只是心理上的烦躁、彼此的怨恨与误解，生活因之充满了火药味。真理也不会因为你的争吵而倾向于你。

争吵发生的时候，骤然升温的情绪之火灼烧你的头脑，使你烦闷、愤怒，甚至想与对方硬拼一场。对方的强词夺理，唾沫横飞令你愤恨不已，而在对方眼里，你又何尝不是同样可恶的形象。当不断升温的情绪之火达到足以烧毁你仅存的一点理智的时候，一股无以抑制的仇恨之火便由心底升起。这就足以解释为什么口角之争会发展到大动干戈的地步。

这种靠打口水仗以为能盈利的人们，显然是大错特错了。因为一场毫无意义的争论并不能让他人从心底里佩服我们。上升的级别越高、争论的时间越久，就越会彼此伤害，最后以两败俱伤而告终。

※为对方的情绪考虑

推销大师吉拉德说：“当你认为别人的感受和你自己的一样重要时，才会出现融洽的气氛。”我们需要多从他人的角度考虑问题，如果对方觉得自己受到重视和赞赏，就会报以合作的态度。如果我们只强调自己的感受，别人就会和你对抗。

有6位顾客拒绝向一家汽车公司支付服务费，理由是某些账目出了错。但事实上，每项服务完成时他们都签了字。因此公司认为他们确实享受过那些服务，于是公司派出业务员催讨这些账款。催账的业务员分别拜访了每一位顾客，并声称公司有足够的证据证明他们享受过那些服务，因此毫无疑问是他们自己出了错。他还暗示，公司的专业人员对汽车的技术问题远比顾客懂得多，因此没什么可争论的。结果呢？他们恰恰为那些“没什么可争论的”问题争了起来，欠款自然也就无法收回。

事情搞僵了之后，贷款部经理准备和那些顾客打官司。这件事引起了总经理的关注，他调查了这几位顾客的信誉状况，发现他们以前付账都很爽快。他意识到这里面一定有什么不对，于是，他让善于处理纠纷的詹姆斯·托马斯去收取这些账款。

托马斯也知道这笔账款绝对没错，但他对此只字不提。他向顾客解释说，他来调查公司是否有什么疏忽的地方。在顾客陈述完自己拒付的理由之前，托马斯没有发表任何意见，他只是耐心地听，并对顾客的谈话表现出足够的兴趣和同情。等到气氛完全缓和下来时，托马斯决定唤起顾客的高尚动机。他对顾客说：“我也觉得这件事我们没有处理好。我们公司的代表曾给你带来了麻烦，使你觉得不快，我真的很遗憾。我也是公司的一名代表，我代表公司向你道歉。我听了你的说明，我认为你是一个非常喜欢公平的人，因此我想请你帮我一个忙，我相信你比任何人都有资格做这件事。这里有一张你的账单，请你自己对这张账单作一下估价，数额由你决定，你说多少就算多少。”

托马斯对6位顾客都使用了这种说话方式，结果他们全都表现得很慷慨。除了一个人对某项有问题的款项坚决拒付外，其他5个人全都按最高额付了款。最神奇的是，在随后的两个月之内，这6位顾客都向托马斯订购了新车。

从这个故事中不难看出，与人相处时，应该考虑对方的感情，看他是否乐意，心中有何想法，是否接受请求。

因为人是感情的动物。我们主观上讲逻辑、讲道理，但不应该忽视感情这一点。如果你想跟别人建立成功的关系，就要考虑到别人的感情。正如有人曾说过：“在与人交流中讲感情比讲理性更能成功。”

又如小说家约瑟夫·康拉德说的：“给我合适的字眼、合适的口气，我可以把地球推动。”

只有考虑到别人的情感，照顾到别人的情绪，在请人办事时才有可能被人接受，不至于被一口回绝。

※批评别人前先自我批评

有些人很喜欢指责他人，一旦出现问题，他们首先想到的就是如何将责任推卸于人；还有些人，他们本来自己在某方面做得并不好，却非要拼命地去批评别人。这种批评怎会服人呢？所以，当我们批评他人时，先想想自己：“我做得怎样？是否应该完全怪罪他人？”这样你也许会完全改变自己的想法和行为，并与他人保持一种良好的人际关系。

承认一个人本身的错误——就算你还没有改正过来——也可以帮助改善行为。下面是克莱伦斯·泽休森讲述的故事：他发现15岁的儿子正学着抽烟——“我自然不愿意大卫抽烟，”

泽休森说道：“但是他的妈妈和我都抽烟，我们一直给孩子做出了不好的榜样。我向大卫解释，自己如何也在年轻的时候开始抽烟，如何为烟瘾所害，到现在已经是无法戒除了。我提醒他，我常咳嗽得很厉害，如果他抽上个几年，情形也会跟我一样。

“我没有劝他不抽，或是警告他抽烟的危害。我只是做了一个自我检讨，指出自己如何染上烟瘾，然后受到如何的影响。

“大卫想了一阵子，决定在高中毕业前暂不抽烟。好几年过去了，大卫一直没有再抽烟，也没有想抽的意思。

“那次谈话之后，我也决定戒烟，由于家人的支持和帮助，我终于成功了。”

作为上级，把自己曾经的过错暴露在下属面前，目的不在于做自我检讨，而在于以自己的感悟来教育对方。这种借己说人的方法，让我们看到了融自我批评于批评中的魅力与力量。

1964年，日本轻型电器业界因受经济不景气的影响而动**不安，于是松下电器企业公司决定召开全国销售会议。

由于会议中反映出不景气的状况，所以空气中充满了火药味。在一百七十家公司中，只有二十几家经营良好，其他约有一百五十多家的经营都出现极严重的亏损赤字。

“有什么意见都可以说出来。”松下先生一语未了，某销售公司的经理立即冲破水闸般地发泄他的不满：“今天的赤字到这种地步，主要在于松下电器的指导方针太差，作为公司的负责人一点都不检讨自己是否有不足之处……”

“我方的指导当然有误，可是再怎么困难也还有二十几家同仁获利。各位不觉得你们太缺乏独立自主的精神，太依赖他人，才招致今天的后果吗？”松下先生反驳道。

“还谈什么精神，我们今天来的目的不是听你说教，是钱！”也有人这么露骨地反唇相问。

三天十三个小时，松下先生就站在台上不断地反驳他们的意见，而他们也立即反击，大骂松下公司。就在会议即将结束，决裂的局面即将出现时，情况发生了转折性的变化。

第三天最后一次会见，松下先生走到台上，“过去两天多时间大家相互指责，该说的都说了，我想没有什么好再说的了。不过，我有些感想，给大家讲讲。过去的一切，走到今天这个地步，所有责任我们要共同负责。松下电器有错，身为最高负责人的我在此衷心向大家致歉。今后将会精心研究，让大家能稳定经营，同时考虑大家的意见，不断改进。最后，请原谅松下电器的不足之处。”说完，松下先生向大家鞠躬。