02小说网

第四章 善于倾听赢得真情和信任（第2页）

实际上，我们仅仅花了半个小时来谈生意的计划，却花了9个小时听富商的发迹史。他讲自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50岁时丧失了一切，尔后又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。

“很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给他40岁的儿女投了人寿险，还给他的生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判人并不在意，我只是想做一个好的听者，只有这样的人才会到哪儿都受欢迎”。

※听的三种特征

“听”有很多特征。卡耐基曾把听的特征归纳为三点：1。听是一种复杂而独特的感官功能。

听是一种选择性的过程，即我们从周围的刺激中，选择适合自己的需要和目的的东西。听的发展分为三个层次，我们之所以会注意去听某些刺激，是因为它们的“突然”、“强烈”和“对比”；也有些刺激是我们训练自己或强迫自己去听；而有些刺激，我们则会很自动地去听。

曾经有一个故事说：一位灯塔看守员，看守一座灯塔。该灯塔除了打信号之外，还有一支枪会定时而自动发射，以警告那些正要靠近这个多岩石海岸的船只。有一个傍晚，那支枪失灵了，灯塔看守员突然醒来，并问道：“怎么回事？”

2。听是一种连续不断的移动过程。

那种心不在焉的收听技巧，时常发生在我们身上。成年人往往无法将自己的注意力在数秒内一直集中在某一刺激上，我们的知觉是在瞬间之中不断审查外来的刺激，以寻找那些对我们重要的情报。所以，事实上我们对一项刺激所付出的注意力，都是很短暂的。有时候讲话的人会对听众说：“请注意我这里！”但要提高听众的注意力，并不是强迫即可。不管一个信息对我们有多重要，除非我们努力排除其他的思想进入心智，否则难以专心收听。

3。人的动机和感受对听的效果，会产生影响。

在所有的沟通情况中，我们的动机和情绪等，都会对沟通效果产生影响。但是，此项因素对“听”的影响尤为显著。当我们能事先决定想从对方的信息中得到何种情报时，对所听到的信息内容，就会觉得更有价值。如果我们具有真正的需要而以诚挚的态度去听别人说话，一定可以促使听的能力显著进步。比如，“失火了！我知道出路，跟我来！”是一种生死关头我们最需要去听的信息，我们将不会错过其中的任何一个字。

当我们发现自己不能把注意力集中在某件事上时，这就是我们内在的感觉或动机的一种反应——我们对目前的刺激并不满意。另一个不能专心听的理由，可能是我们只希望听到某种情报，而不打算听其他的事情。我们必须把握自己的需要所在，而在听的时候，即使其内容是反调的或令人厌烦的，也应该留意去听，以获取有用的情报。

让“听”和回馈相结合是很有益的。如果我们想要沟通，就应该常常注意我们的听众是否真的在听我们的讲话。运用回馈来进行改正，是增进听的能力的好方法。例如，你若认为对方在你说话时会很生气，那么不管他说话的口气如何，你都很可能听到他以生气的口吻说话。

因此在你有所反应之前，你必须对对方回馈，了解他的话中含意为何，并且确定他是否真的在生气，而不仅仅是你的感觉而已。

※倾听的五个层次

在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但是在现实中，很多人并没有真正掌握“听”的艺术。

著名的咨询大师，史蒂芬·柯维博士认为倾听主要有五种层次，并且这五种层次是连续的。

第一个层次是完全不用心倾听，我们可以用忽视某人来形容，你心不在焉，只沉迷在自己的世界；第二个层次是你假装在倾听，你可能会用身体语言假装在听，甚至重复别人的语句当做回应；

第三个层次是选择性地倾听，你确实在聆听，“哦，我记起来了，让我告诉你……我也有同感……对呀，你刚才说的我完全明白，我也曾有过类似的经验……这个我不太清楚”，你确实能够了解对方，但你过分沉迷于你所喜欢的话题，只留心倾听自己有兴趣的部分；第四个层次是留意地倾听，你能全心全意地凝神倾听，要专心聆听确实要花费不少精力，可惜你始终从自己的角度出发；第五个层次是运用同理心倾听，就是说撇下你自己的观点，进入他人的角度和心灵。假如我们吸走这房间的空气，这对我们会有什么影响？在有空气时，空气会刺激我们呼吸吗？当没有空气时，是什么推动我们？缺氧才是刺激我们呼吸的原因。有空气便如同感到被理解，这是人类心灵最深层的饥渴，给予他人心灵的氧气，便会使人对你难以抗拒。

具体而言，想要有效运用同理心倾听，做好同理心回应可遵循以下五个步骤：

1。重复句子。

2。重整内容：即把别人的字句意思用新的字句说出来，但必须忠于原意。

3。反映感受，受伤、痛苦、挫败；快乐、宽慰，你只是用心和眼睛来倾听，重视运用肢体语言，你需设身处地，站在对方的立场。

4。重整内容和反映感受。

5。保持静默：对方可以感受到你和他在一起，当你有信心使他感到被了解，而你也知道你了解他，你才采取这种做法。

其他应遵循的原则还有：

1。对对方提供的各种信息保持充分的兴趣与敏感性，不要妄自评断，不要以自我为中心，你自己是妨碍有效倾听的最大障碍。不知不觉被自己的兴趣和想法所缠住，而漏失了别人想透露的东西。

2。不要预设立场。如果你一开始就认定对方很无趣或已有答案，你就会不断从对话中设法验证你的观点，结果你所听到的都会是无趣的。抱定高度期望值会让对方努力表现出他（她）良好的一面。好的倾听者不必完全同意对方的看法，但是至少要认真接纳对方的话语。点头、并不时说：“原来如此”、“我本来不知道”，说不定他（她）说的是正确的，你或许也可以从中获益。

3。注重肢体语言。有资料显示，在良好的沟通中，话语只占7％，音调占38％，而非言语的讯号占55％。眼睛注视对方，不时点头称是，身体前倾，微笑或痛苦的脸部表情等都是用肢体语言来表达你的意思。

※给对方制造说话的机会

英国著名的报业大亨康纳德·布莱克说过，“实际上，所有人在心底都重视自己，喜欢谈论自己，他们可不愿听你唠唠叨叨地在那儿自吹自擂。”

在生活和工作中，许多人为了纠正别人的意见，往往会絮絮叨叨没完没了。对此，沟通交际大师哈默·艾略特认为，你不如让对方畅所欲言，因为每个人对关于自己的问题一定比别人知道得多，所以不如多给他人说话的机会，听听他的看法。

如果你不赞同他人的意见，你最好不要阻止他说话，这样做不会有什么好的效果。当他人还有许多意见要发表的时候，他通常是不会注意你的。这时你要做的就是忍耐一点，认真听取他人讲话，并要鼓励他彻底说出自己的意见。在沟通中坚持“听听别人怎么说”的原则往往能带来双赢的结局。

几年前，美国通用汽车公司正在联系采购全年度生产所需的坐垫布。

三家有名的生产厂家已经做好坐垫布样品，并接受了通用汽车公司的检验。随后，通用公司给各厂发出通知，让各厂的代表作最后一次的竞争。

其中一个厂家的代表莱恩先生来参加这次竞争，他正患有严重的咽喉炎。莱恩先生说：“当时，我嗓子哑得厉害，几乎不能说话。我与该公司的总经理、纺织工程师、采购经理、推销主任及该公司的总经理面谈时，大家都坐在一起，当我站起身来，想努力说话时，却只能发出沙哑的声音。所以我只好在本上给他们写了一句话：诸位，很抱歉，我嗓子哑了，不能说话。”

“我替你说吧，”汽车公司经理说。后来他真那样做了。他帮莱恩展出他带来的样品，并讲述它们的优点，这引起了在座其他人极大的关注。那位经理在发言中一直站在莱恩的立场说话，莱恩在他旁边只是用微笑点头及一些手势来表达自己的观点。

令人意想不到的是，莱恩最后居然得到了那笔合同，他们向他开出了五十万码的坐垫布，价值一百六十万美元的订单。这是莱恩一直以来得到的最大的订单。