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第四章 善于倾听赢得真情和信任（第3页）

莱恩知道，要不是他实在不能说话，他很可能会失去这笔订单。

通过这次经历，他发现：让他人说话有时更有价值。

福特是一家电气公司的销售员。有一天，他来到一个生活比较富裕的村中作考察。

“为什么他们不使用电？”当他经过一家整洁的农家时他不解的向该区代表问道。

“他们都是吝啬鬼，别指望卖给他们任何东西。”区代表答道，“他们对公司不感兴趣。

我已经试过多次，真是无药可救。”

尽管他这么说，但不试一试福特仍不甘心，他走过去叩一农家的门。门只开了一条小缝，一位老妇人探出头来。

福特先生讲述道：

她一看见我们身上的公司制服，脸上立刻显出很厌烦的神情。我说：“您好，夫人。打搅您了，十分抱歉。我们不是来推销东西的，我们打算向您买一些鸡蛋。”

她探出头来怀疑地望着我们。

“我曾发现你的一群很好的七彩山鸡，”我说，“现在我正想买一些新鲜鸡蛋。”

“你怎么知道我的鸡是七彩山鸡？”她的好奇心似乎被激发起来。

“我自己也养鸡，”我回答说：“而我敢说我从未见过比这更好的一群七彩山鸡。”“那你为什么不用你自己的鸡蛋？”她仍心存疑虑。

“我的来亨鸡下白皮蛋。你是烹调的行家，自然知道在做蛋糕时，白皮蛋不能同红皮蛋相比。为此，我的夫人总在我面前以她所做的蛋糕自豪。”这时，她终于放心地走了出来，态度温和多了。我环顾四周，发现农场中有一个很好的奶牛棚。

“夫人，”我接着说：“我可以打赌，用你的鸡赚的钱，一定比你丈夫用奶牛赚的钱还要多。”嘿！她高兴极了！当然她赚得多！她听我如此说更加高兴，但可惜她固执的丈夫并不承认这一点。

在她带我们参观鸡舍的时候，我留意了几种她十分得意自造小设备，并向她请教了一些食料及喂养知识，我们在这方面谈了很长时间。

最后，她说她几位邻居在他们的鸡舍里装上电灯，据说效果很好。

她征求我的意见，她是否应该采取这种办法……两星期以后，这位夫人的七彩山鸡终于也见到了灯光，它们在灯光的助长下愉快成长。我如愿得到了我的订单，她也能多得鸡蛋。这的确是一个双赢的结局。

在工作和生活中，为了与他人进行有效的沟通，我们要谦虚地对待他人，鼓励别人畅谈他们的成就，自己不要喋喋不休地自吹自擂。

只有这样，才能实现沟通双赢的结局。

如果你希望别人的看法与你一致，使你们的谈话渐入佳境，请记住：要给他人说话的机会，使他能畅所欲言，充分地表达出自己的心声。

※用倾听化解危机

一次成功的商业会谈的秘诀是什么？注重实际的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘——专心注意对你讲话的人极为重要。没有别的东西会如此使人开心。”你无须读MBA也可以发现这一点。我们知道，如果一个商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费千百元钱，然后雇佣一些不会静听他人讲话的店员——中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门的店员。

他的店面布置再豪华，恐怕过不了多久也是要关门的。

莫顿的经验可谓是极好的一例。他曾对卡耐基讲述过这么一个故事：

莫顿在新泽西的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。

后来，他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，叙述了事情的详情。他想诉说此事的经过，但却被店员打断了。“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”

正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”

“这时我简直气得发火，”莫顿先生说：“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，突然间经理踱了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。

他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是如何做的？他采取了三个步骤：

第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。

第二，当我说完，售货员们又开始要插话发表他们的意见的时候，他站在我的立场上与他们辩论。他不但指出我的领子是明显地为衣服所染，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。

第三，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对我说：‘你要我如何处理这套衣服呢？你说什么，我都会照办。’“就在几分钟以前，我还预备要告诉他们收回那套可恶的衣服。但我现在回答说：‘我只要你的建议，我要知道这种情形是否是暂时的，是否有什么解决办法。’

“他建议我这套衣服再试一个星期。‘如果到那时仍不满意，’他应许说，‘请您拿来换一套满意的。使你这样不方便，我们非常抱歉。’“我满意地走出了这家商店。到一星期后这衣服没有毛病。我对于那商店的信任也就完全恢复了。”

一个挑剔的人，甚至最激烈的批评者，也会在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服——这位静听者在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的话语时候也要静听。

纽约电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的最险恶的顾客。

他咒骂，他发狂，他恫吓要拆毁电话，他拒绝支付某种他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡申诉，并使电话公司引起数起诉讼。