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§关键二 法令为纲制度保证绩效（第2页）

适时地培训，使员工的能力不断得到提高，这是一种更深层、更广泛的关心，可充分激发员工的工作积极性，而且有利于增进感情，使员工朝气蓬勃，奋发向上。

压力和动力是一个平衡的过程，在制度的确立过程中要正确把握其中的尺度与平衡，让它们成为店长的掌中宝，让店长能够更好地管理员工。

◎制度不在于多，而在于执行——破窗现象

企业传统的做法总是制度制定多，检查落实少；突击性检查多，日常性检查少；口头要求多，实际落实少；表面严格多，具体过硬少。检查的随意性成为“表面文章”的典型代表。不检查、不督促，就难以保证制度的有效落实。

美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样一项有趣的试验：他找了两辆一模一样的汽车，把其中一辆停在中产阶级社区，而另一辆停在一个相对杂乱的社区。他把后一辆车的车牌摘掉，并且把车顶打开，结果不到一天，这辆车就被人偷走了。而前一辆车停了一个星期仍安然无恙。后来，詹巴斗用锤子把那辆车的玻璃砸了个大洞，结果仅仅几个小时后，车就不见了。

以这项试验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗效应”理论：如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打破更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪率就会上升。

人们大部分时候都习惯运用惯性思维，而且往往是沿着一个破坏性的思路去思考。假设你将一个漂亮的鸟笼挂在房间里最显眼的地方，凡是走进房间的客人看到鸟笼后大都会问你这样一句话：“鸟呢？是不是死了？”他们不会知道你根本就没有养过鸟，而是沿着破坏性的惯性思维认为你的鸟一定是死了。过不了几天，你一定会做出下面两个选择中的其中一个：把鸟笼扔掉，或者买一只鸟回来放在鸟笼里，以免花费太多的精力来应付这无休止的盘问。

这种面对不完整的事物进行破坏性思考的情况并不鲜见。见到窗子破了，不去思考如何修补，而是想着如何放纵自己去打破更多的玻璃。这种惯性思维会给企业管理带来很多危害，例如，组织制度上出现了破窗，员工就会想办法去钻这些空子，从而形成不良的风气。

再如，在企业中，我们经常可以见到这样的情形：会议室的椅子，今天少一个螺丝，明天靠背就掉下来了。如果没有人落实责任及时修理，后天椅子可能就要报废。久而久之，其他椅子也会有相同的命运。不出半年，会议室就会成为一个杂物间。

办公室若没有人去打扫，一星期后，电脑上、桌面、墙角，只要是不经常触及的地方，都将蒙上厚厚的一层灰。如果我们对这些视而不见，不加以处理，久而久之，办公室将成为一座垃圾场，纸张码放无序，地上垃圾成堆……不管是客户还是老板，一看就知道这些人懒散、无序、没有责任心，更何谈效率？以上这些，我们都可看作“破窗效应”。

第一扇破窗不及时修复，导致了第二扇、第三扇甚至更多的窗户被打破。在门店之中更是如此，如果第一个破违反制度的行为发生后，得不到及时有效的解决和处理，一方面容易使该员工有恃无恐、变本加厉；另一方面，从更深层次来说，违反制度的行为没有得到纠正，其他员工就会理所当然地接受这种错误，久而久之，员工的正确认识会受混淆，分辨是非的能力会下降。即使员工当时对此种不当行为有所认识，但由于管理者当时没有明确表态并采取必要措施，也会诱导其他员工习惯性地沿着那个破坏性的思路去思考，觉得即使违反了制度也不会受到什么惩罚。于是，这样的行为将接二连三地发生，直到制度彻底被破坏，严重影响企业发展。

为了避免这种“破窗效应”所造成的制度破坏，就必须从补上第一扇“破窗”开始。对门店中发生的“小奸小恶”行为，店长要给予充分的重视，适当的时候要“小题大做”，这样才能防止有人效仿，避免积重难返。

作为新中国成立后国家投资兴建的第一座百货大楼——北京王府井百货大楼——曾经获得很多荣誉。但是在市场竞争日益激烈的今天，它却逐渐失去了“新中国第一店”的风采。1996年，王府井百货（集团）股份有限公司高层在谋求变革的路上迈出了第一步：邀请著名的麦肯锡咨询公司为其设计了集团的主业连锁经营方案。同年，又请安达信咨询公司开发了计算机管理信息系统。1997年，请麦肯·光明广告有限公司进行了市场营销和广告总体策划。但是，这一切仅仅是写在纸上，却并未执行，耗资500万元请麦肯锡做的战略规划方案没有最终贯彻落实下去。虽有最强势的阵容方案，但执行者却没有把方案落实到位，使得王府井集团最终失去了在市场上重塑“第一店”的机会。

很多时候，人们会把门店运营失败的原因归咎于制度不够完美，但在大多数情况下，制度不完美并不是原因，导致门店运营失败最根本的原因就是已有制度未落实或者落实不到位。制度执行是门店中每一个人最基本的责任，没有执行，再完美的制度也发挥不了作用。如果安排的任务没有人去落实，店长就成了光杆司令，无法让门店正常运转起来。员工在执行制度的过程中，即使一个很微小的细节没有落实或者落实不到位，都有可能影响全局的发展，影响整个门店的发展。

执行是制度管理最关键的环节。无论多么好的制度，不能得到有效的执行，都会变成一纸空文，更重要的是，不注重执行一旦形成习惯和风气，将会影响整个组织的有效运转，甚至会导致组织的灭亡。

店长在制定制度时，要想到执行时能否顺利。一家门店的制度范围非常广泛，关键是要建立一套能在组织中清楚地指导员工怎样做的制度。一定要对店内情况了解得清楚细致，否则不要在某一特定领域制定规章制度。就某一问题来说，不明确的制度比没有制度更糟糕。

要为门店“量身定做”一套合乎需要、易于执行的制度。我们可以从一个新进的员工有什么问题出发，然后观察老员工是怎样应对这些问题的。老员工一般都会采用同一种方式解决类似问题，这些方式在大部分情况下可以作为制度使用。遵照这个过程，制定一套制度就相对容易得多。

对于在制度中没有做出明确规定的问题，店长应该对出现的情况做出书面决定，听取老员工的建议，建立起一套可供员工参照、应用的独有的制度。

制度应当在任何情况下对所有员工统一使用。如果出现了合理的例外情况，如对某一长期顾客的特殊优惠等，应把这一情况通知所有相关人员。

如果例外的情况很多，那么制度一定是制定得太严了，就有必要进行一些调整。

制度制定后，下一步就是执行，此时店长除了要以身作则，还要勤检查，保证制度能够很好地被执行、真正地被落实。

检查与考核是管理员工的一对孪生兄弟，只检查不考核，检查缺乏力度；只考核不检查，考核便失去依据。强有力的检查和考核是推进各项制度落实的锐利武器。店长要把跟踪检查当作一项日常性的工作，不能忽视。

检查的过程既是落实制度的过程，也是揭露问题和修正错误的过程。对于检查中披露出来的问题，能当场纠正的，决不要留到日后去处理。世界零售巨头沃尔玛有一个著名的商业原则，那就是“日落原则”，即要求沃尔玛的所有员工当日事当日毕，要在日落以前结束当天应干的事情，做到日事日清，绝不拖延。这一原则同样适用于检查工作，如果把检查工作作为日常性工作，暴露出来的问题就不应拖延到第二天解决。

和大家分享一件曾令我非常尴尬的事，但是这件事很能说明勤检查对于很好地执行制度的重要性。

当时我在一家五星级酒店做培训，可能因为前一天晚上在外面吃的烧烤不大卫生，肚子里简直就是“翻江倒海”，异常难受。一下课，我就直奔卫生间。当我“排毒”成功后，一摸面前的纸盒，当时头脑真是一片空白，眼前发黑啊，纸盒是空的，怎么办呢？幸好带着电话，我叫来助手送了纸巾。事后我找到了楼层经理，他对我始终微笑着，我说：“你知道吗，男洗手间的四号没有纸巾。”

“先生真抱歉，我马上为您送去。”

“不用了，我已经解决了，不然我怎么会站在这里问你？”真是让人哭笑不得。

“我们酒店是有规定的，每天都会放上纸巾，可能是有人拿走了吧。”“你不会认为是我拿走的吧？”

“不不不，我对您的遭遇很同情。我很抱歉，我是说我们规定四小时检查一次，可能刚好在这个空当没有纸巾，结果您遇到了。”他忙不迭地解释道。

“你们有制度没错，但制度的落实实在有问题。你作为经理，像这种细节上的制度，应该很好地把握，时不时地去检查一下，这并不会耗费你太多的精力。但对于顾客而言，这是服务上的保证，酒店与酒店之间的差别就在于此。”

由这个例子也可以看出，店长一定要负起检查的责任。

没有监督检查的制度，就根本不能称其为制度，那只是一种美好的想法。作为店长，应该把监督检查的制度写下来，压到自己办公桌的玻璃板下面，这样只要坐下来，每时每刻都可以看到它，它能提醒自己随时站起来，走出去，到现场去检查工作。

落实制度无小事，没有落实一切都是空谈。有没有落实的意识、能不能将制度真正落实到位，是店长最不应该忽视的。

考核监控与奖惩机制是让制度得到有效执行的重大措施。没有了监控与考核，人们会对制度熟视无睹，这是人类的惰性使然。但是要发展、要成功，就必须克服惰性，其中非常重要的一个方法就是加强监控，同时配以公正的考核，并且运用好奖惩机制进行引导。