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§关键三 模式复制构建高效能销售团队（第3页）

顾客类型不尽相同，这就要求店长对销售人员就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求进行培训。培训中可以将顾客的各大基本类型及其接待技巧进行总结后教给销售人员，如果销售人员能懂得如何接待这些顾客，使顾客感到满意，门店的营业额将会大大提高。

4。顾客选购标准

如何发现顾客的选购标准，以及如何对他们的要求做出反应，这是门店销售人员必须学习的。关于顾客选购标准，大致有以下四种情况，这四种情况均有相应的销售策略。

（1）顾客对商品选购标准不清楚

在顾客没有选购标准或对选购标准不清楚时，最好的销售策略是，以最好的选购标准指导顾客，并尽可能地使之产生影响。

（2）选购标准不明确

当顾客选购标准不明确时，可以满足顾客需要的商品范围往往是比较广的。销售人员可以先展示符合顾客选购标准的具体商品，使顾客有感性的认识。这对销售人员来说是最容易的事。

如果销售人员和顾客双方彼此愿意做成这笔交易，商店又有比较多的商品可供销售，那么可以采取的比较好的策略为：先帮助顾客确定明确的选购标准，也就是帮助顾客弄清问题的所在，然后向其推荐和介绍商品。

（3）顾客有清楚、明确的选购标准

对销售人员来说，最好的策略是说明哪种商品符合选购标准，销售人员要做的就是向顾客说明商品的各种特性。如果交谈后顾客不同意销售人员的建议，那么他就自然地否认了他先前所说的对商品规格的要求。这时，销售人员可以重新探知顾客选购标准，然后向其推荐合适的商品。

（4）顾客的选购标准不正确

这种选购标准有一定的矛盾，往往也会给购买决定带来麻烦。这里有两种基本情况：第一，顾客要的商品有两种相互矛盾的要求。在这种情况下，对销售人员来说，最好的策略是要让顾客明白这样的商品是不存在的，并通过劝说，使顾客产生消费的偏好，在两个要求中做出选择。第二，顾客选购标准只具有一种特性的，有时也会有矛盾。对这类矛盾，最好的策略是尽量提高对好的一面的要求，将不好的因素减至最低限度。

优秀是选择和教育的结果，相信只要将人员招聘、人员培训科学化，并真正重视起来，店长就能够事半功倍，到时候，只需稳坐台上，“指点江山”即可。

◎复制的价值

连锁加盟店的管理需要使用“3S原则”，即专业化（specialize）、标准化（standardize）、简单化（simplify）。这也是其成功的秘诀。在训练店员时，这些标准化的、流程化的东西易于掌握，只需要简单复制即可，但就是这简单的复制都能够为门店带来巨大的收益。

以麦当劳为例，麦当劳作为全球最大的快餐连锁之一，其销售技巧其实并不多，只是贯彻了“3S原则”，一切都实行标准化，包括销售。当进入麦当劳后，点餐时，服务员会问：“请问您需要什么？”顾客：“要一个鸡腿堡。”“请问还需要点什么？”顾客：“一份薯条吧。”服务员继续问“：还需要点什么？”顾客：“一杯大可乐吧。”服务员并未停止：“还需要点什么？”顾客：“……”只要顾客不喊停，服务员就会一直问下去，就是这样简单的一句“还需要点什么”，每次就可以多卖一个汉堡，全球的麦当劳店一年就可以增加32亿美元的收入，约合人民币192亿元。这是对标准化的执行，是复制的价值。

因此，店长应意识到标准化的力量，将商品陈列、货品摆放、顾客招待中的每个细节，如迎客的流程、销售的步骤、老顾客的回访、促销方式的设计等都程序化、标准化，只需简单复制，就可以让店员创造更大的价值。

◎“良禽择木而栖”：教育训练是留住员工的重要策略

优秀店员的流失和店员流动过于频繁，会造成门店招聘、培训等显性成本的增加，还会造成声望降低、员工士气低落、工作流程中断、顾客不满等不良影响。

近年来，各行各业的人才流失呈上升势态，成为制约企业的瓶颈。所谓良禽择木而栖，找出人才流失的原因，才能找到应对之策，改变现状。

优秀员工流失的原因是多方面的，如：

（1）大多数人认为薪金是最有效的激励手段，这是造成销售人员流失的重要原因。

（2）有些优秀的人才找到了更好的发展空间后，最终选择跳槽。

（3）有些店员对上司的性格、态度、工作方法难以适应，不能很好地与上司沟通，所以造成门店人才流失。

（4）一家门店缺乏公平竞争的环境，也很难留住人才。

（5）英雄无用武之地，凡事都由店长做主，店员根本无法发挥自己的能力，最终必然选择另觅高枝。

（6）很多店员对于自己的职业生涯会有一个规划，希望自己能时时进步，获得长足的发展，因此会很看重公司的培训机制，以便使自己学到更多的专业知识和技巧，为以后的发展打好基础。而这一点往往是店长最易忽视的一个问题。如果店长不给员工培训的机会，他便会远走高飞。

面对严峻的人才流失形势，如何留住优秀的员工，使其为门店继续服务，这是当前店长面对的首要课题。

（1）薪资刺激是一个最基本的方法。考察店员薪资在同行业中的竞争性，使店员薪资达到同行平均水平，可起到安定人心的作用，让店员无后顾之忧。

（2）完善的福利系统对吸引和留住店员非常重要，这不仅能给店员带来方便，解除店员的后顾之忧，提高店员对公司的忠诚度，而且还能提高公司的社会声望。

（3）提供符合店员心意的人性化工作环境，包括工作氛围、工作空间、店员关系等，店员心情舒畅，对工作效率的提高会起到一定的促进作用。

“察纳雅言”是进步的原动力，任何人都希望他所付出的努力能得到回应，有了回应，方能更有成就感，从而加倍努力。所以对于员工的意见，不管对商店经营是否具有实际效用，店长都应加以认真考虑、处理。

人的需求是分层次的，只有满足了低层次的需求之后，才能考虑高层次的需求。工资作为满足低层次需求的保障条件，对绝大多数人来说，仍是个硬道理。工资低的门店，即使企业文化搞得再好，也难以留住人才。对高层次人才，如果工资较高但缺少培训和发展机会，仍然缺乏吸引力。因为他在整个工作流程中，会感觉自己只是赚钱的工具，而没有自我成长的机会，那么即使不离职，也只不过是混日子而已。如此，非但员工工作不热情，连效率也无法保证，结果造成人才浪费。

根据二八法则，门店里20%的店员创造80%的财富，那么这20%的店员对门店而言是创造利润的源泉，门店要重点留住这20%的店员。因此，店长应将店员视为工作伙伴，随时教导店员关于门店经营的专业知识，并说明每一个程序的执行对门店的实质意义，使其提高层次而获得成长，门店亦能随之成长。

人才是渴望有用武之地的。店员需要工作表现的机会，需要有成就感，工作除了可满足基本需求外，亦能带来无价的成就感。诸如建立值星副店长制度，让职员轮流值星，检查各项报表的填写、宣传公司规定等，让每个人都有参与感，如此不但可提高工作效率，也能减少人员的流失。

（4）定期对店员进行培训，将培训作为店员的一项福利，作为企业文化来发展，通过培训来建立学习型组织。教育训练是留住员工的重要策略。

（5）进行有技巧的离职面谈，了解店员离职的真正原因，避免类似情况再次发生。

店长一定要定期了解店员的心理动态，包括其对门店的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，并在第一时间对调查结果做出反馈。

总而言之，面对人员流失现象，店长唯有给予员工更多的关怀，体察员工需求，给他们足够的成长空间，帮助他们提高、进步，方能避免此项损失。