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§上帝的需求决定一切（第1页）

§上帝的需求决定一切

◎了解顾客的购物心理

日常的售卖工作，店长一般无须亲自到门店。但是，这并不代表他可以对门店的销售情况不闻不问。一名优秀的店长，必须洞察门店的每一个环节、每一个细节，才能给予店员正确的指导，才能使门店的服务水平保持在较高的水准上，从而确保整个门店的良好形象和业绩。

要想使店员在每日的面对面销售中顺利售出商品，店长必须让店员了解顾客的购物心理，适时提醒店员把握不同顾客的购买心理并掌握应对方法，从而为顾客提供更为完善、优质、高效的服务。

1。求实心理

所谓“求实心理”，就是以追求商品的实际使用价值为主要特征。这类顾客的哲学是“实用又实惠”，在这种动机的驱使下，他们选购商品时特别注意商品的功能、质量和实际效用，而不会过分强调商品的品牌、包装等非实用价值。

2。求廉心理

所谓“求廉心理”，就是以追求商品价格低廉为主要特征，说白一点就是“占便宜”。

“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实真正的物美价廉几乎是不存在的，只是心理感觉而已。

3。求美心理

“求美心理”就是指顾客购物时以追求商品欣赏价值、艺术价值为主要目的。一般以年轻女性顾客或文艺、美术等领域的顾客为主。具有这种购物动机的顾客讲求“赏心”“悦目”，因此，这类顾客在选购商品时，特别重视商品的造型、色彩、包装等外观美，注重商品的艺术欣赏价值，以及对环境的美化和装饰作用，而对商品本身的使用价值往往没有太多的要求。

4。推崇权威

顾客推崇权威的心理在消费形态上多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致顾客对权威所消费的产品无理由地选用，进而把消费对象人格化，造成商品的畅销。

现实中，门店营销对顾客推崇权威心理的利用也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，大量的商家找明星代言、做广告。

5。求名心理

求名就是以追求名牌为主要特征。持有这种动机的顾客，购买商品几乎不考虑商品的价格，非名牌不买，只是想通过名牌来显示自己的身份和地位。他们讲名牌，用名牌，从而获得心理上的满足。同时，他们对名牌有一种信赖感，对名牌商品的质量完全信得过。

6。求新心理

这是指顾客购物时以追求商品的时尚、新颖、奇特为主要倾向。具有这种倾向的顾客一般是经济条件较好的年轻顾客，他们一般都有较重的好奇心理。他们这种求新与好奇心往往结合在一起，讲求商品样式是否流行或是否与众不同等，而不太注意商品的实用性和价格高低。

7。求便心理

指顾客单纯地追求简便、省时。这类顾客有着很强的时间和效率观念，他们对商品本身通常不会太挑剔，但绝对不能容忍烦琐的手续和长时间的等候，总是希望能够迅速完成交易。

8。疑虑心理

每一个人在做决定的时候都会有恐惧感，这就是购后冲突。所谓购后冲突，是指顾客购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为，通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重。

9。安全心理

持有安全心理的顾客，总是把保障安全放在第一位，尤其是像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，绝对不能出任何问题。因此，顾客非常重视食品的保鲜期，药品是否有副作用，洗涤用品有无化学反应，电器有无漏电现象等。只有在经过店员的明确解说甚至是承诺后，他们才可能下定决心购买。

10。从众心理

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。顾客在很多购买决策上会表现出从众倾向，比如，购物时喜欢到人多的门店，在选择品牌时偏向那些市场占有率高的品牌，在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。

在实际的门店面对面销售中，顾客购物时，不仅仅只有一种心理倾向，有时有两种或两种以上，但是在多种需求心理倾向中总有一种会起主导作用。

总之，店员在接待顾客的过程中一定要注意揣摩顾客的需求心理倾向，尽量满足其心理需求，促进交易圆满达成。

◎应对不同类型顾客的方法

1。重于理性思考的顾客

对于偏重于理性思考的顾客，店员应多同意他们的观点，要善于运用他们的逻辑能力与判断力强这两项优点，不断肯定他们。

理性的顾客逻辑能力强，好奇心重，遇事喜欢刨根问底，还愿意表达自己的看法。店员就要善于利用这些特点，在销售过程中多同意他们的观点。因为在谈话时，即使是他的一个小小的优点，如果能得到肯定，顾客也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的优点，并加以肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如，对方说：“我们现在确实比较忙。”店员可以回答：“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”