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§异议处理（第1页）

§异议处理

◎妥善处理异议的意义

异议一般是指顾客向门店相关部门倾诉对其商品或服务的不满。当顾客在购物过程中或者购物后发现实际情况与心中的预期有差距时，就会产生不满。而当这种不满发泄出来时，就会让顾客对门店的印象大打折扣，影响顾客再次购买的意愿，严重的还会一传十、十传百，对门店产生连锁的不良影响。可见，对于异议的处理，是门店经营管理中的重要一环。在异议处理中，店长的角色很重要。

店长对于异议处理的认识对门店的经营是有重要影响的，面对异议，店长不应只把它当作令人头疼的烦心事，觉得越少越好，而是要把它当作苦口良药。

研究表明，在一家门店的顾客中，高达96%的人遇到问题时都不投诉。这就是说，这家门店平均每接待一个投诉者，就存在着多个不满意却没有投诉的顾客。然而，投诉的举动事实上表明顾客对门店的忠诚。如果顾客进行投诉，并获得满意的答复，那么他就可能再次光临。

作为顾客发出的重要信息，异议其实极为难得，而且对门店有重大的意义。因此，门店不能再像过去那样把顾客的抱怨看作存心找碴儿。

顾客存有异议毕竟不是一件愉快的事，特别是当顾客的情绪较为激愤时更是如此。在这种时候，如果能耐心反省一下自己的态度和服务方式，一定会发现许多新的、对门店更有价值的东西，因而也就更能心平气和地处理顾客的抱怨。

店长及其员工如果能把顾客的抱怨看作对门店的苦口良药，不断围绕顾客的抱怨发现门店的问题，改进不足，就能以妥善的方式化解顾客的抱怨，赢得顾客的信赖。

因此，在处理异议时要谨慎，因为这对于整个门店都有着至关重要的意义。

1。避免因小失大

异议处理不当往往会因小失大。当顾客向门店抱怨时，如果门店不能妥善处理，很可能促使顾客向消费者权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，很多门店就是因此而造成重大损失或信任危机的。化解顾客小的抱怨不但能够挽回损失，而且能够吸引更多的顾客。

2。提升门店形象

如果门店能够对顾客的抱怨妥善解决，则可对顾客留下良好的印象。即使不是门店已有的顾客，其他潜在的顾客也会因看到门店完备的抱怨处理机构、制度及良好的态度而对门店心生好感。这是许多门店树立形象的有效途径。

3。降低门店经营成本

在门店运营中，有些业务规程的设置仅仅考虑到了“效率”而没有考虑到顾客的需求。从使顾客满意的观点来看，这样的业务规程是不合理的。从异议中可以发现这些不合理的环节并使之合理化，从而减少使顾客不满的步骤和复杂手续，降低经营的成本。

4。收集市场信息

顾客抱怨是门店经营所需的宝贵信息，它可以提供在市场调查中所不能获得的真实信息及顾客的真心话，而且这是顾客不惜花费时间和精力自愿提供的宝贵信息。越来越多的门店开始重视以来源于异议的重要信息为指导，来改善产品、销售方法、广告、商标、使用说明书，甚至进行新产品的开发。

5。争取顾客

对于异议处理感到满意的顾客，他们的再度购买比例比怀有不满却未采取行动的顾客要高得多。这是一条重要的法则。据测算，争取新顾客所需费用是保留老顾客所需费用的6倍之多。

6。顾客满意

一切以顾客为中心是门店经营的基本理念。门店经营的目的就是使顾客满意，而异议恰恰为门店的改进指明了方向。重视并妥善处理异议，是门店开展顾客满意经营的重点。

◎怎样区别真假异议

当顾客提出异议时，门店的工作人员应该认真对待，并从消费者的角度考虑问题，不能够推诿搪塞，更不能责怪顾客，要本着双方都满意的原则来处理问题。当然异议是因人、因事、因时而异的，其中也不乏一些虚假的异议，这就需要店长清楚辨别。为此，要掌握必要的处理程序。

“IANA”是一种在美国十分流行的处理异议的方法，又称为“IANA过程”。这里的“IAy（确认）、Assess（评估）、ion（协商）、A（处理与行动）四个英文单词的首字母。

当顾客对门店产生异议时，其情绪一般都比较激动，接待人员要冷静地认真倾听顾客的不满。

1。确认问题，清楚原委

（1）让顾客完整述说，处理时接待人员要仔细地倾听，以便确认与了解问题的症结所在。“但是”“请你稍等一下”这类打断顾客讲话的言辞是不能使用的。要让顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客的心情平静下来，然后再询问一些细节问题，确认问题的症结所在。

（2）要明确了解顾客谈话的内容。对于抱怨的内容，觉得还不是很清楚时，要请顾客进一步说明，但措辞要委婉，尽量不要让顾客产生被人询问的感觉；要仔细地聆听顾客说话，并表示同感，这是帮助顾客说明问题的关键所在。如果考虑不周，就不要贸然做说明。至于足以给顾客留下受人责难或被人瞧不起的印象的话，也是不能说的。

只有做到这些，门店工作人员才能在不引起顾客反感的情况下掌握事情的真相，妥善处理异议。

三八妇女节某专卖店进行打折活动，一个顾客购买了一双四百多元的靴子，当天收款台的收银员很忙，收了钱后，忘了在信誉卡上盖章。当顾客去取鞋时，售货员说：“小姐，你还没付款呢！”顾客说：“我已经把钱交给收银员了。”顾客就到收款台去问收银员，而收银员确实记不清这位顾客是否已经付款了。这样，顾客就与收银员发生了矛盾。

顾客情绪激动地找到了店长，说明交款的情况，并说了一些对这名收银员不满意的话。当时，店长仔细地听了顾客的意见，并且频频点头，表示会对收银员的财务进行清点，最后证实该顾客已经交了款。

店长当场就对这名收银员进行了批评，并根据专卖店的管理条例对该收银员进行了处罚，同时还向该顾客赔礼道歉。

这件事明白地告诉我们，当顾客对门店或工作人员抱有异议时，最明智的做法就是诚心地倾听，然后再去辨别异议的真伪。要本着“有则改之，无则加勉”的态度对待异议，然后想办法来消除异议。

2。评估、核定

（1）要评估问题的严重性到达何种程度。