02小说网

§异议处理（第2页）

（2）要明确门店工作人员掌握的问题达到怎样的程度。

（3）假如顾客所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使顾客承认现实的状况。

（4）解决问题时，明确抱怨者除需要经济补偿外，还有什么要求。3。互相协商

一般的情况是由现场承办人员一起与顾客协商。因此，店长的职责不在于解决问题，而在于安排解决这一问题的比较合适的人选。协商分两个阶段：

（1）确定条件。为解决问题，对可能采取的补偿措施，要限定其范围。解决任何抱怨，都必须先确定为解决问题所能提供的上限条件与下限条件。确定条件时，必须考虑以下几个问题：

①企业与抱怨者之间是否有长期的交易关系？

②当门店工作人员努力把问题解决之后，顾客有无今后再度购买的愿望？

③争执的结果，可能会对门店的口碑宣传带来哪些正面或负面的影响？

④顾客的要求是什么？

⑤门店方面到底有无过失？

承办人在决定给抱怨的顾客提供某种补偿时，一定要考虑这些条件。如果抱怨与店面过失有关，解决条件应优厚一些。如果顾客方面的要求太过分，而且日后不可能再有往来，门店工作人员大可明白地对其说“不”。

（2）会谈协商。与抱怨者会谈协商时，应注意以下几点：

①要仔细聆听抱怨者的倾诉，门店工作人员对于对方所要表达的想法及情感，必须抓住要点，并摘要记录。

②请求抱怨者提出他的需求。

③不能有防备抱怨者的姿态与责难的态度，门店工作人员应该把自己的想法向对方明白表示。

在与顾客协商时，处理人员及店长应该尽量提出可行的解决方案。在制订解决方案时，要考虑以下问题：

①了解并把握问题的关键，分析问题的严重性。通过倾听顾客对抱怨的阐述，来判断问题的严重性，了解消费者对门店的期望。

②确定责任归属。有时消费者投诉的责任不在门店，而是顾客自己。例如，顾客买完化妆品没有看包装上的说明就使用，造成过敏，误以为是产品质量有问题。如果责任在顾客，门店要有使顾客信服的解释；如果责任确实在门店，那就要在合理的范围内给顾客一个满意的答复。

③按照门店既定的规定处理。门店在出售商品的过程中，发生顾客投诉与抱怨的情况是难以避免的，事先一般都制定了处理办法与规定。事件发生时，对于常规性的抱怨，可以遵照既定的办法处理，如退换商品等；例外事件发生时，要遵照既定的原则进行处理，同时要有一定的弹性，使双方都能满意。因为例外事件影响较大，若处理不当，一经媒体曝光会造成难以估量的损失。

④明确划分处理权限。门店要视顾客投诉或抱怨的影响程度（或危害程度）来划分处理的权限，如简单的退换货，一线人员就可以办理；如果涉及比较大的赔偿问题，则必须由管理人员来处理。顾客的抱怨一旦发生，根据其影响程度来确定处理人员，可以使顾客的问题迅速得到解决，为门店赢得主动地位。

⑤与消费者协商处理方案，使他们同意处理方法。通常情况下，顾客的要求与门店的应允会有一定的差距，这就需要门店工作人员对顾客做耐心的说服工作，使顾客从实际出发，抛弃其不切合实际的要求，冷静地坐下来共同协商处理问题。

4。处理

这是“IANA过程”的最后一个阶段。协商有了结论，门店工作人员的工作并不因与顾客的会谈协商达成共识而结束，这只是说明已经到达了解决的阶段罢了，接下来要进行适当的处置。

行动之前，首先要明确由何人何时处理何事。同时，要确认是否按照约定的条件付诸实施。在与顾客约定解决问题的方法之后，如违约不履行或不能达到让顾客满意的效果，不但使门店工作人员过去的一切努力都化为泡影，而且会给门店信誉造成恶劣影响。

科学的异议处理流程，可以帮助店长正确地处理异议，辨别异议的真伪，并充分地利用异议资源。

◎异议的种类

门店所出售的商品往往购买频率高，消费使用频繁，因此，顾客购买商品时产生异议的情况也最为常见。针对商品，门店顾客异议的类型五花八门，按引起异议的原因，一般可分为以下三类：

1。商品方面的原因

顾客购买商品时产生异议的情况最为常见。其产生异议的原因主要有以下几种：

（1）价格偏高

顾客对门店所售商品的价格比较敏感，并且经营这类商品的门店多，价格的横向比较较为容易。顾客一般抱怨某门店的价格水平高于商圈内其他门店的价格，希望门店对价格进行一定幅度的下调。

（2）品质不良

商品品质的好坏是购买或使用后才发现的。因此，这类异议属于顾客购买行为完成之后的“信息扭曲”，即顾客在使用商品的过程中发现商品不如意而迫使自己内心接受商品的过程。当“信息扭曲”达到一定强度时，顾客就会对商品产生不满或疑问，从而产生异议。

（3）标示不符

门店商品标示不符主要表现为：说明书的内容与商品上的标示不一致；进口商品没有中文标示；没有生产厂家；没有生产日期；保质期模糊不清；已过保质期；生产厂地不一致；出厂日期超前；价格标签模糊不清。

（4）商品缺货