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§异议处理（第3页）

有些热销商品或特价商品卖完后，由于门店没有及时补货，导致顾客空手而归；促销广告中的特价商品，在货架上数量有限，或者众多顾客根本买不到。

2。服务方面的原因

顾客服务是无形的，它也是有形的物质商品的延伸，并且是商品必不可少的一部分。很多顾客的抱怨的产生都与门店服务有关，主要表现在以下几个方面：

（1）服务方式不当

门店店员的服务方式，是顾客对门店服务质量评价的主要方面。常见的服务方式不当的表现有以下几种：

①接待方式。具体表现在：

a。接待慢，搞错顺序，甚至会出现后来的顾客已得到接待，而先到的顾客却仍没有人招呼的情况。

b。缺乏沟通技巧。如不会打招呼，也不懂得回话；说话没有礼貌；说话口气生硬等。

c。不管顾客需求和偏好，一味地对产品加以说明，从而引起顾客的厌烦。

②态度方面。具体表现在：

a。一味地推销，不顾顾客的反应。

b。浓妆艳抹，令人反感。

c。只顾自己聊天，不理顾客。

d。紧跟顾客，像在监视顾客。

e。顾客不买时，马上板起脸。

f。表现出对顾客的不信任。

一天我去逛书店，看见一个女孩已经选好了几本书，但还想再选两本。当她拿着没付款的书浏览时，书店的售货员过来问：“您的书交款了吗？”“没交呢，我想再买两本，还没选好！”女孩回答。谁知售货员却板起面孔说：“先去交款，如果您没付款就拿着书走了，怎么办？”这个女孩觉得受到了售货员的侮辱，很是气愤。于是，她便与那位售货员大吵起来，并发誓以后绝不再进这家书店。

③销售方式方面。具体表现在：

a。不耐烦地把展示中的商品拿给要求看的顾客。

b。强制顾客购买。

c。对有关商品的知识一无所知，无法回答顾客的询问。

d。对顾客挑选的商品表现出不耐烦的样子，甚至冷嘲热讽。

我在逛超市的时候，遇到了这样一幕：一位大妈看到三种长得一模一样的苹果，但是价格却相差悬殊，就问店员：“这三种有什么不一样呢？”店员一脸的不耐烦，爱答不理地说了一句：“当然不一样，一样能三个价格吗？”这个大妈二话没说，什么也没买就离开了超市。

（2）店员的不良行为

①店员对工作的抱怨。在顾客面前抱怨工资、奖金如何低，工作纪律又如何严，在这种情绪下工作的人如何能热情为顾客服务呢？

②店员对顾客评头论足。我们平时也会遇到这样的店员，他们会说：“刚才那个女的真有钱，买的时候特痛快，就是长得太丑了。”这样的话，如果被顾客听到会怎样呢？

③店员形象欠佳。如果门店男店员留长发、穿花衣，夏天敞着怀、穿拖鞋，女店员则奇装异服、浓妆艳抹，这都会给顾客留下不好的印象，直接影响顾客的购买兴趣。此外，店员在岗期间聚众聊天、言谈粗鲁、打闹说笑等都会使顾客反感。

④店员缺乏团队精神。

缺乏团队合作的现象，难免会引起顾客的抱怨和影响门店的声誉。

（3）其他不当服务因素

①给顾客付款造成不便。如：

a。算错了钱，让顾客多付了。

b。没有零钱找给顾客。

c。不收顾客的大额钞票。

d。金额较大时拒绝小笔业务。

②运输服务没有到位。如：