02小说网

§异议处理（第4页）

a。送大件商品时送错了地方。

b。送货时污损了商品。

c。送货周期太长，让顾客等得过久。

③未能守约。如：

a。顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有到货。

b。顾客要求对产品局部稍加改进，可是过了一段时间却还没弄好。

3。环境方面的原因

门店经营环境也是顾客产生异议的主要方面，它直接影响着消费者的购买心情。光线柔和、格调高雅、整洁宽松的环境常使顾客流连忘返。顾客对门店经营环境的异议主要有以下几点：

（1）光线

门店中的光线太暗，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价签；光线太强，使顾客眼睛感到不适，也会引来他们的异议。

（2）温度

门店的温度应当适宜，如果温度过高或过低，都不利于顾客浏览和选购。气候的变化是无常的，如果不及时调整温度，会影响顾客的购买情绪，从而产生异议。

（3）地面

门店的地面不能太滑，否则老年顾客以及儿童容易跌倒，从而引起顾客的异议。

（4）卫生

门店卫生条件不佳，没有洗手间或洗手间状况太差等都会引起顾客不满。

（5）噪音

店员大声叫卖，商品卸货时声音过响，以及门店的音响或背景音乐太响或不悦耳等，都会引起顾客的反感和抱怨。

（6）铺设

门店出入口台阶设计不合理，上下电梯过陡，停车位太少，或停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等布置不合理的情况都会引起顾客异议。

总之，异议主要是由商品、服务及环境而引发，但其他情况仍有不少。例如，因顾客对新产品、新材料的不习惯而产生的抱怨。因此在预防和处理异议时，一定要对引起异议的因素进行综合分析，找出其原因所在，才能有的放矢，有效避免或妥善处理异议。

◎处理异议语言实用模板

美容行业可以说是服务性行业中产生异议最多的行业之一，它的日常处理异议的说话技巧很有代表性。下面就是几种美容院常见异议处理的语言模板，供店长们参考。

顾客问：“这个多少钱？”

“98元。”（错）

报价应在顾客需求被激发之后再报。

“商品一定是物超所值的，这一点请您放心。如果质量不好，服务又差的话，我想再便宜您都不要，您说是吗？”（对）

“对，非常实惠，1天还不到1元钱！就像您每天打一个电话一样，这件产品可以用3个月左右，加起来还不到100元。”（对）

等做完美容后，顾客说：“太贵了。”

“怎么会贵呢？”或者“没钱别买啊！”“嫌贵别买啊！”（错）

“我们的产品是不打折的，要打折别买啊。”（错）

“价格不重要，重要的是有没有效果。”（错）

“多少钱才肯要？”言外之意是：“刚才报的那个价是试探你的。”（错）

“我们现在在搞促销活动，多买多送，也不会太贵。”（错）

顾客会说：“不会太贵还是贵啊。”

如果价格高出顾客以前使用的同类产品，你可以说：“如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的产品效果非常明显。如果使用一套没有达标的产品，没做几次就不做了，这样算起来反而是真正的浪费钱。”