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§异议处理（第5页）

如果顾客继续问：“不能算便宜一点吗？”

“没办法。”（错）

“不好意思，这是公司规定，而且公司都是统一价格。”（错）

“不好意思，这个价格已经很优惠了。”（对）

顾客说：“老顾客都没有优惠吗？”

“不好意思，我们这里老顾客、新顾客都是一样的价格。”（错）

“您是老顾客了，应该知道我们的规定。”言外之意：“我很怀疑你究竟有没有用过我们的产品。”（错）

“很谢谢您这么长时间的支持，我们公司非常感谢，只是真的很抱歉，我们真心希望能获得您的谅解。由于产品要符合较高的质量标准，一定会有相对的成本产生，尤其是用在脸上的东西，更加重要，所以更加需要质量和售后服务上的保障，这点才是最重要的。”（对）

顾客有异议的时候，火气会比较大，音量会提高，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时候最好转移环境。

“小姐，你不要在这儿吵了……”（错）

“我认为……你又不信……”（错）

“那随你……我是说……”（错）

“小姐，对不起，我刚才那位同事……”（对）

“您好，我们借个地方说……”（对）

处理顾客异议时切忌拖延。

“这是公司的规定，我也没办法啊。”（错）

“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来吧。”（错）

“你先别急，我现在在忙，等一下再给你处理。”（错）

“小姐，稍等，我马上给你处理。”（对）

“您的……我们的技术人员正在给您检测……我再给您看一下，马上就好。”（对）

◎三种技巧的运用：同步法、太极法、迂回法

在异议处理中，也是有技巧可循的，在这里向店长推荐三种基本技巧。

1。同步法

如果商品有瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取得到顾客谅解，而不能推卸责任或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。

只要微笑点头，表示同意和认可顾客就是了，和顾客保持同步，略去顾客不理性的观点或者意见。认识到顾客只是想显示自己的看法高人一等而已，不用去计较或争辩。

有时会听到一些顾客说“你们的产品如果找妮可·基德曼拍广告，我早就购买你们的产品了”或者“你们的产品要是最新升级的，我早购买你们的产品了”等，这些都不是顾客的真正异议，顾客只是想表现一下自己的知识广博而已。此时聪明的店员会这样说：“您真是高见，这样的一个好建议我回头一定向上面反映一下。”

一般的异议中，顾客会带有强烈的感情因素，会愤怒，会喊叫，因此首先在感情上对顾客表示理解和支持，来化解这种情绪，这将成为最终圆满解决问题的良好开端。

要充分利用各种方式表现得和顾客同一立场，例如：与投诉者直接面谈时，以眼神来表示同情，以诚心诚意的态度、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意。另外，在电话处理异议时，可以以说话的方式（如语调、音量）等来表示同感。

在一般原则上与顾客达成共识，例如：

“新车的链条内侧有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒的。”

“刚买的电脑头一天用就死机，这事搁谁头上都不会觉得舒服。”

对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都有助于舒缓顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。例如：

“是的，您完全有权利向超市提出意见，而且我们正是专门听取和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，不要着急。”

遇到顾客提出异议时，必须要从顾客的角度说话，了解顾客因不满意所表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦，理解他们会在某种程度上责备经营者。

处理异议的工作人员一定要站在顾客的立场，经常想一想：“如果我是顾客，我会怎样？”

承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可。时间长了，就有可能另生事端。