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§异议处理（第6页）

2。太极法

在对待异议时，学会打太极，“化百炼钢为绕指柔”，即化顾客异议为卖点。

我们只需明确一点，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使你最终在辩论中获胜，你也是最后的输家，因为你失去了顾客。你以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待你。因此，以积极的心态处理顾客异议是关键。与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友，所谓“和气生财”。

就如同打太极遇强则强，很可能两败俱伤，“化戾气为祥和”才是最好的结果。

例如，可以说：

“先生小姐，这是今年流行的款式，这个做工……”（正确）

“先生小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色……”（正确）

处理顾客异议，我们可以避重就轻，技巧性地将话题转向其他方面。有时顾客提出投诉本身就是比较荒谬，这时最好迅速转移话题，使顾客感到门店不想激化矛盾。

首先店员应该确认：顾客的投诉是无事生非或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。

处理由误解所导致的投诉时，应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是误解导致争议时，问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法若运用恰当，顾客会理解；若转化不当，则会弄巧成拙，反而会增加阻力。因此，店员在用此法时应心平气和，即使顾客的投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应当耐心地解释说明。

太极法取自太极拳中的借力使力、顺势接招再返招的方法。当顾客提出异议时，处理异议的工作人员可以将顾客的异议化作他必须购买的理由。

3。迂回法

古代哲学家老子提出“进道若退”，就是主张以柔克刚，以退为进。

无论是战场还是商场，也无论是胜利后的退还是失败后的退，只要“退”仅是手段，是一种迂回之术，而不是最终目的，只要它有利于整体目标的实现，“退”又何尝不是上策呢？

日本著名风景区热海市有一家名为新赤尾的观光馆。在1979年，该旅馆接待观光游客15万人，营业额为29亿日元，利润超过3亿日元。这个业绩在日本同类型旅馆中没有一家能与其相提并论。

新赤尾旅馆的老板赤尾藏之助，是一位“和常识唱反调的经营者”。他在经营策略上采取“退”的形式，却在效益上得到了“进”的突破。

其突出表现有如下几个方面：

（1）尽量延长游客每天的住宿时间

传统的观念认为，缩短每天每位游客的住房时间，可以充分提高客房使用率而取得较佳的经济效益。但赤尾藏之助反其道而行之，他宣布：凡是住进新赤尾旅馆的游客，每日进房时间为上午8点钟，退房时间为次日上午10点钟。这样，游客花24小时的住宿费，可享受26小时的服务。这种做法表面上是增大了旅馆的工作量，影响了收益，实际上却吸引了大批游客，所以该旅馆不管是在淡季还是在旺季，生意都很兴隆。

（2）适当控制人数，优先向全家旅行的游客服务

一般的旅馆老板认为，旅馆客房应该全部满员。所以，大多数观光旅馆愿意为人数较多的团体游客服务，而把人数较少的全家外出旅游的游客放在次要地位。为此，许多旅馆常常不惜降价招徕团体游客，以保证客房的高入住率。

对此，赤尾藏之助不以为然。他的观点是：游客们到风景区观光旅游，是为了尽情享受优美的自然景色和旅馆的安逸舒适的生活。如果旅馆内因客满而时时人声鼎沸，势必破坏那种宁静、安逸的气氛，影响游客的兴致。人数众多的团体游客最容易破坏旅馆的气氛，并且为他们服务，旅馆往往还必须降价。

因此，新赤尾旅馆并不像其他旅馆一样，千方百计地吸引团体游客，即使接待，也尽量控制人数。

反之，对于全家旅游，特别是新婚旅行的游客，新赤尾则非常热情，不论是客房住宿还是餐厅就餐，服务员都会优先安排，周到服务。贯彻优待家庭游客思想的结果是，新赤尾旅馆能始终保持一种优雅、静谧的气氛，反过来又为旅馆吸引了更多的游客。

（3）为顾客提供一些免费服务

通常，观光旅馆的经营者认为，游客既然外出观光游览，一定是不会在乎钱的。因而游客住进店，样样服务都收费。

而赤尾藏之助的做法却与众不同：在新赤尾旅馆，游客们可以免费享受到诸如早餐、咖啡、温泉浴后享用的橘子水、打乒乓球及玩麻将等服务。这些免费提供的服务项目，虽然微不足道，却给人们留下了良好的印象，有利于招徕更多的游客。

正是由于赤尾藏之助能打破常规，在经营上采用了奇特的招数，采取了“退一步”的策略，才使得新赤尾旅馆不仅能同任何对手竞争，而且一直充满生机，取得了“进三步”的结果。

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的店员的正面反驳时。所以在处理异议时，可以采用迂回法。避免与顾客正面交火，可以迂回包抄，一举控制局面。

顾客提出一个异议，不要急于辩解，先要认可顾客，可以说“我理解您的看法，很多顾客在购买我们产品的前期都是这个样子的”，然后店员就可以开始往自己的目标上走了，处理顾客的异议：“您已经认可了我们的产品，只是对这个价格感到困惑，对吗？”“您的意思是不是说，您已经认可了我们这款产品，如果我们解决了您的问题，您就会购买，对吗？”……最后把这些问题落在购买上。相应的，顾客可能有两种回答，一种是“对，如果解决了问题我会购买”，一种是“不是，我还有其他的问题”。如果是第二种，没有关系，接下来继续引导顾客解决其他的问题，最终还是要落在购买产品上。

顾客认可了店员的回答后，店员再和顾客说：“那么接下来请您听一听我的建议好吗？”接下来从使用该产品对顾客创造的未来价值和目前的价值等角度展开沟通，把顾客引向产品购买。

只有先去认同别人，才能最终肯定自己。

做一个点头的动作，口中伴随“是的，没错”，无论顾客的问题多么棘手，优秀的店员都可以用“是的……没错”来回答他，其重点在后面，即我们用什么方式达到解决异议的目的。

例如，“你们的产品包装太烂了。”“是的，没错，我发现您对产品包装的色彩感很强，下次我们公司生产产品时，邀请您来做我们的色彩顾问好吗？”这并不是要求店员真正地解决顾客的问题，而是通过有效的话语回避问题。这是每个店员都应该做到的。

还有的顾客会说：“你们的产品价格太高了。”店员要回答：“是的，没错，我一看到您就知道您是享用高档产品的人，所以对于低档次和低价格的产品，我就没向您介绍！”

使用迂回法，可以避其锋芒，又能达到销售的目的，留住顾客。