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§三个时段的工作重点（第6页）

（3）接待顾客的店员行为规范

接待顾客，是指店员接近顾客、同顾客打招呼。在接待过程中，应注意做好两个方面的规范要求：一是选准最佳的接触时机，二是说好第一句话。

①选准最佳的接触时机。这是接触的一个难点。接触顾客既不能过迟，也不能过早。接触过迟，给人以冷淡、怠慢的感觉；但接触过早，则会使顾客产生压迫感。接触时机一般应在顾客注意某商品并对其产生兴趣之后。

②说好第一句话。

什么时候、如何开口招呼比较适当呢？通常而言，应在当顾客的心理变化过程在“兴趣”至“联想”的阶段之间，在这之前或之后都不好。

在这之前的阶段为“注意”，此时若招呼顾客，顾客可能会提高警觉甚至离开；这以后则成为“欲望”“比较”的阶段，此时打招呼就已经迟了。因为，顾客从“注意”开始直至“欲望”的阶段为止的这一段长时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。

所以，顾客的心理在“兴趣”和“联想”之间时，店员能适时接近的话，可轻易抓住顾客的心，并引导其购买，这可以说是非常有效的。同时，接触顾客时，店员应面带微笑，注视着顾客，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。

（4）拿递与展现商品的行为规范

拿递商品，是指店员从柜台或货架上将商品拿出来，递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品时要求发问适时主动、准确敏捷、礼貌得体。

在拿递商品的同时，店员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。展示商品，就是指店员将商品的全貌、性能和特点用灵活、富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣。

（5）送客的行为规范

送客，是柜台接待工作中的最后一个环节，也是服务的一个重要方面。有礼貌地送别顾客，是店员应有的修养。店员对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切，使其对门店留下良好的印象，甚至会给门店树立信誉，为后续销售奠定良好基础。

送别顾客的基本要求是亲切自然、用语简单，如“再见”“欢迎您再来”“请慢走”“走好”“谢谢”“请拿好东西”等。

①协助销售。店长在营业中，应当适当进行协助销售，例如，大顾客可由店长亲自接待，显示客人的尊贵。同时，店长的销售可以为店员树立学习的榜样，激发店员的动力。

②关注货品。店长对于货品也要时时关注，勤检查，看看理货人员有没有做到位，防止缺货的现象，同时收集顾客对于商品的反馈信息，找到主商品，从而更好地制订商品计划，提高销售业绩。

③繁忙时候。最为繁忙时，店长要坐镇店中，处理紧急事件，提高效率，使店员能够安心工作，各司其职，有条不紊。

◎营业后的工作

当送走最后一位顾客，门店打烊，一天的营业工作结束了，店长的工作并未结束，还需要做好当天的总结工作。

1。销售总结

根据商品数量的记录账卡，全面清点当日商品销售数量及所剩的商品数量；计算销售货款，并与售货单相核对；认真核对所售商品与货款是否相符；核对所售商品与收款单是否相符，要确保这三项核对均相符。

负责收款的店员在营业结束后，要把当天所收的货款与收款单进行核对，确认无误后再连同填写好的交款单一起及时上交公司财务部门，结清当天的销售款。

2。核对目标

负责收款的店员把当天所收的货款上交后，还要把当天的进货、销货登入账簿，结出当日的库存，并填写各项营业报表。无收款责任的店员也要及时把当日工作情况做一个记录。这便于店员每日检讨自己工作中的不足之处。

3。补货

记账、清查完商品后，如果发现某种商品已售完或数量较少，要及时补充。如果库存无货，应及时向公司订货，要做到不断货。

4。卖场整理

营业结束后，店员除了做好清查、核对工作外，还要把营业过程中由于顾客挑选而摆放错位或弄乱的商品摆放整齐。把陈列的商品放在固定的位置上，并把门店打扫干净，清除垃圾，把货架擦拭一遍，为次日的营业工作做好准备。高级物品应盖上防尘布，加强商品养护。

5。交接事项

实行两班制或一班制隔日轮休的店员，遇到调价、削价、新品上柜、顾客或领导有交代事情、当日有未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事。

6。离店检查

店员对所管理的发票、收款单据、个人名章、账本等物品妥善保管，贵重商品要入箱进柜，并锁好。要注意熄灯、关掉电源、锁好门窗。在离店之前，还要认真地再检查一遍。

营业的结束工作与营业前的准备工作一样不可忽视，店员要认真仔细地执行，绝不可麻痹大意。不能为了尽快下班，不接待顾客或是冷落顾客，板着面孔给顾客下逐客令或拒绝卖货。即使是到了下班时间，也要热情耐心地接待好最后一位顾客，然后进行营业结束的维护工作。

关于店长在门店营业前、营业中和营业后的各项检核细节。