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§异常事务处理（第2页）

10。抢劫，指匪徒抢劫收银台或顾客的金钱。

11。骚乱。骚乱大多发生在店内或门店进出口处。

11。爆炸物。店内发现可疑物或可疑爆炸物。

另外，异常事务还包括东西坠落、物品遗失、虫害、电器事故、机械事故及交通事故等。每个门店都应制定突发性事故的处理方法，以便店员在遭遇事故时能沉着应对。

麦当劳的店长都随身携带一本小册子，在这本小册子中会有一部分内容是红色的，这就是关于门店安全的须知事项。白色部分内容是发生地震、火灾、台风、被盗以及顾客索赔时，店长首先应当做些什么，包括应对方法、行动规则和重整经营规则。当发生火灾或者火灾危险的时候，店长应该是门店避难工作的负责人。如果店长不在，则由门店经理指挥，但必须和店长取得联系。

◎异常事务前、中、后的控制要点

为防止并及时控制异常事务，安全管理是十分必要的。安全管理的对象除了顾客、员工、供应商、行人等人员外，还包括财物；在安全管理事件上，除了突发的意外事故，还有日常的例行作业；在地点上，除了卖场区域外，还包括卖场区域以外的公共场所以及员工的工作场所；在时间上，意外的突发事件更是随时都有可能发生。因此，门店必须做经常性的安全作业管理。身为店长，更要把门店的安全作业管理摆在工作的首位。

1。日常停电的控制

（1）事先预防

①店长应该掌握电力公司预先通知的停电信息，并做好各项准备。

②门店内应备存紧急照明灯等应急照明的工具，有条件的门店还可装置自动发电机。

（2）事中处理

①店长应迅速查明停电的原因，以便做出相应的对策。

②如果是在晚上突然停电，而且时间很长，这时店长可以考虑停止营业。

③如果是长时间停电，就要启用自动发电机，店长要立即与总部主管部门取得联系。

④店长应该立即将门店的保险箱和店长室锁好。

⑤店长应该迅速将人员分配至收银台附近及卖场内，以保证现金和商品的安全。

⑥店长应以客气冷静的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电带来的不便。

⑦店长须指派副店长或其他两名以上管理人员在后门把关，防止员工趁停电时做出不良举动。

⑧收银员应该迅速将抽屉关好。

（3）事后处理

①检查门店内的商品和财物。

②检查门店内外是否有异常的状况。

③等待一切恢复正常后再开始正常营业。

2。消防安全控制

（1）事前预防

①加强日常防火管理。店长应按照《消防法》的要求，认真履行消防安全管理职责。店长对本门店的消防安全全面负责。店长应当负责门店的防火安全管理工作，同时也是门店的防火负责人。门店应建立健全消防安全管理制度、消防安全操作规程，并认真抓好落实；建立逐级防火安全责任制，签订防火安全责任书；对门店出租柜台，其防火安全责任必须分清，并纳入门店的统一管理之中；门店应配备必要的专兼职消防安全管理人员，定期对员工及重点工种人员进行消防安全教育培训，并经常组织防火安全检查，及时消除火灾隐患；要建立健全义务消防组织，制订灭火预案及应急疏散预案，并定期组织演练；设有自动消防设施的门店应建立定期检查、测试、维修保养制度，并加强消防控制操作人员的培训和值班检查；要定期检查、维护、保养消防器材，使消防器材能正常使用；要建立防火档案，对门店的防火工作认真登记。

②严格明火管理。门店的小型中转仓库、服务加工部门及家用电器、钟表、眼镜修理部等应同营业场所分开独立设置；门店在设置安装、检修、柜台改造过程中，营业区与装修区之间应进行防火分隔，动用电气焊割作业时，应在作业动火前履行用火审批制度，现场必须有人监护，备有消防器材，做好灭火准备。

③加强易燃商品的管理。门店内经营指甲油、打字纸、丁烷气等易燃商品时，存货量应控制在两日的销售量以内，同时要防止日光直射，与其他高温电热器具隔开，妥善进行保管。

位于地下一层的门店严禁经营销售烟花爆竹、发令枪纸、汽油、煤油、酒精、油漆等易燃商品。钟表、照相机修理等作业使用酒精、汽油等易燃易爆**清洗零件时，现场禁止明火。日用少量易燃**，要放至封闭容器内，随用随开，未用完的送回专用库房，现场不得储存。

④设置醒目的安全疏散线路、指示标志。例如，安全疏散出口指标灯、“禁止吸烟”标志，同时，要确保门店内安全疏散标志明显有效、疏散线路简洁明了、禁烟标志醒目显眼。

（2）事中处理