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§异常事务处理（第4页）

⑦在玻璃柜等不承重的柜子里不可置放过重物品，亦不可将双手或上半身压在上面。

⑧发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免顾客或员工被撞倒或跌倒。

⑨陈列商品的陈列架或卖点广告展示架有突出的尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人。

⑩员工在门店内不可奔跑，应小心慢走。

（3）事中处理

①若受伤害者系本店员工，视受伤情况决定是否送医院治疗，并向连锁企业总部有关主管部门汇报，严重者应通知其家人。

②若受伤害者系顾客，若属轻微受伤，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若是须送医院治疗者，则须通报总部有关主管部门，由上级出面及赠送礼物致歉，并承担医药费；严重者应立即通知其家人。

③以抢救、送医院治疗为第一要务，不要在现场争吵或追究责任。

④现场要尽快清理，以免影响门店的继续营业，同时也避免再度发生意外。

（4）事后处理

①检讨事情发生的原因及实际处理的结果。

②做成个案，通报总部，并将处理的程序与结果传达给门店所有员工。

4。异常事务应对计划

对各类异常事务一定要事前做好准备，分别制定应变方法，安排好异常事务中和异常事务后处理各种问题的合适人选，让这些人事先了解面对不同异常事务时，他们应该采取怎样的应对措施。这一工作必须在企业各有关部门的相互协调下，统一做出安排，不可打无准备之仗。

（1）成立异常事务处理小组

主要由店长或经理级以上主管、公关部门（行政部门）负责处理异常事务，掌握全局事态的发展动向，并及时向总部汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

（2）发言人制度

异常事务发生后，由发言人代表企业对内对外介绍事件真相和企业所做的努力。遇到突发事件时，可能会出现一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧的感觉，此时各种谣言最易流传。为了防止谣言的传播，维护企业形象，发言人应及时以恰当的方式公布事实真相，让人们了解情况，理智地对事情进行分析判断，然后再采取措施解决。

（3）制订应急方案

应急方案是门店安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制订的防备各种紧急情况的预备方案。事先对在异常事务发生后如何与传播界协作做好安排，包括平时员工同传播界有关人士建立关系，让他们对企业的基本情况有明确的了解。

当异常事务发生时，准备好用大众容易听懂的语言对事件进行介绍。同时，准备好一份有说服力的资料，以准确的数据来解释异常事务的真相。

制订应急方案应注意以下几点：

①确定新闻发布的规定。

②各种紧急状况的处理程序。

③具备各种特长的员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。

④设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。

⑤紧急情况下的通讯录，包括店内人员、消防队、公安局、红十字会、就近医院等的联系方式。

（4）需在具体行动中迅速修改预备方案。

由于异常事务的发生是不可预测的，而且异常事务发生以后造成的破坏程度和范围也是无法事先估计的，所以我们不可能在事先制订的应急计划中做好所有准备，很多工作只有在具体行动中迅速修改预备方案来完成。

2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国国家环境保护局列为可能的致癌物。这则报道是根据美国弗吉尼亚理工大学的研究者彼得·威克斯兰的《三氯生在游离氯调节下氧化反应生成三氯甲烷和含氯有机物》一文写出的。

随着这则消息在中国的传播，高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速下降，高露洁牙膏的销量比之前有大幅度下降，销售商持观望态度，随时准备撤柜。截至4月20日凌晨0时15分，共有60025人参加了新浪网的网上调查，其中54118人表示将不再购买高露洁牙膏。

高露洁公司面对这种情况，马上成立了危机处理小组，召开新闻发布会，在主流媒体上发表声明。高露洁公司还播放了彼得·威克斯兰的一段录音，其在录音中表示自己的研究只是关于自来水和含有三氯生的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。高露洁亚太区总裁高仕亚先生对记者说：“在高露洁，我们的工作不仅仅是销售牙膏。高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康的活动，这些都体现了我们最根本的价值观——关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者。”由于高露洁的诚意和努力得到了社会公众和新闻界的认可，危机得到化解，消费者对此事的关注度逐步降低。高露洁既维护了品牌形象，又提高了知名度和美誉度。