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§门店人员管理的基本技巧（第6页）

（1）员工特点

①往往心中存有疑虑，或是缺乏信心。

②不愿迎接挑战，不愿承担高风险。

③对自己所扮演的角色并非积极投入。

④缺乏成就感，多有负面看法，对工作缺乏**。

（2）应对方式

①店长要着重培养其刚毅、富有自信的精神，对其弱点则多加保护，不宜在公开场合下指责，不宜进行过于严厉的批评。可以通过鼓励他们多参加集体活动，培养友爱精神，增强他们的自信心。

②店长要明确对每个角色的要求和成果指标，激发他们的工作热情，让店员担任更适合的新角色。

③评价时应只看绩效，而非针对个人。这样的店员如果管理得当，很有可能成为卓越店员。

小可在某化妆品专卖店做店员已经有4个月了，她工作非常卖力，经常加班加点，但因为信心和技巧不够，总是只能完成60%的销售任务。店长通过与她谈话，找到了她的主要心理障碍：“进店的人虽然很多，但无论我如何推销，买的人还是很少，我开始没有信心了。”

店长说，进店的顾客不可能人人都能成交，但“一百人之中，有一个有希望，你就要把这一百人都作为可以成交的顾客”。只要突破心理障碍，就肯定能找出成交的顾客。

3。冲动性格的店员

（1）员工特点

①对于工作有**，但大多只有三分钟热度。

②有聪明才智，但是由于只凭兴趣做事，新鲜感一过，就会觉得工作乏味枯燥，不再用心，因而难有大的成就。

③往往会有出乎人意料的好点子，性格容易极端化，怕受打击，很可能会一蹶不振。

（2）应对方式

面对这样的店员，店长要着重培养他的热情和生气勃勃的精神，对其弱点的批评、帮助要有耐心，要容许他有考虑和做出反应的足够时间。如果店长管理、督导得当，这种类型的店员也会成为有用之才。一些短期的具有挑战性的工作对他们最适合，筹集商品广告、促销活动也比较适合此类店员。

（1）员工特点

①从一开始便采取抗拒的态度。

②大多抱有“独善其身”的想法。

③没有将问题变成解决方案的能力。

④对门店、工作团队及自己扮演的角色不够投入。

⑤公开或私下表现出挫折、沮丧与不满情绪。

（2）应对方式

①尽早发现问题，和当事人讨论该如何解决问题。

②使用直接、坦诚的语言交流，避免含糊不清。

③帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性。

④诚实面对自己的问题员工，审视这个岗位是否适合他，并找出适合他的角色。

⑤多讨论应实现的目标而非步骤和方法，给员工自由发挥的空间，这样更容易建立起信赖感。

⑥培养员工的自制能力和坚持到底的精神，不要轻易激怒他，可以对其进行有说服力的批评。

一位企业家在总结他的成功之道时，语重心长地说：“身为一个经营者，如果总觉得员工这也不行，那也不行，以鸡蛋里挑骨头的态度对待下属，不但他们做不好事，久而久之，自己也会觉得身边没有一个可用之人了。”对于员工的过错，如果是员工经过慎重的决策和艰苦的努力之后，因为某些不能控制的因素而犯错，即使出现大笔亏损，也不要去责备员工，而应该去安慰他、鼓励他，使他鼓足信心，迎难而上，反败为胜，将功抵过。成功的领导者往往不会拘泥小节而忽略大事，用人亦是如此。店长对员工的缺点应详加了解，但不可斤斤计较，重点在于发挥他们的优势，挖掘他们的潜力，这才是真正积极的管理方法。

当员工完成工作任务时，店长要真心诚意地感谢他们。因为员工是可敬的，也是值得感谢的，能做到这些，何愁激发不出员工的工作潜能呢？