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§门店人员管理的基本技巧（第5页）

5。双向沟通

双向沟通是保障沟通融洽的基础。沟通是使双方的理解、认识达成一致，不能“你说我听”或“我说你听”，店长和员工之间的交流要有说有听。

有效的倾听是双方沟通的关键。在传达信息时，不给对方发问的机会，只由说话者做单向发言，情况好的话，有50%的信息可以正确传达给倾听者，也有可能两者间的传达和接收完全错误。另一方面，即使说话者不善言辞，如果能给倾听者确认的机会，那么90%以上的信息仍旧能正确传达。

信息的接收有赖于倾听者的理解力。所以，说话者必须抱着“详细说明”的态度表达自己的意思，这样才能真正达到沟通效果。

沟通的最终目的，在于实现组织的共同目标。围绕这个目标，一切沟通形式都可以采取，而不必拘泥于某种固定模式。采用正式沟通还是非正式沟通，是会上沟通还是会下沟通，是集体沟通还是个别沟通，是直接沟通还是间接沟通，要看对象、内容、地点、环境和时机而定。沟通时可以采用某一形式，也可以交叉采用多种形式，适时而定，力求取得沟通的最高效益和最佳效果。

除以上强化沟通的原则、技巧外，还有一些沟通中的细节问题需要店长们注意。

（1）要少说多听。用心倾听，表示店长对员工的关心与重视，这样比较容易赢得对方的好感，因为人们总喜欢与尊重自己、平易近人的人往来。戴尔·卡耐基曾说：“专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。”用心倾听，不是只听到对方的言辞，还要听懂那些话里的真正意思，把握对方的心理，知道他需要什么、关心什么、担心什么。只有了解对方的心理，自己讲话才会增加说服力，更有针对性。

（2）和员工谈话时，店长要对他所讲的意见做出积极的反应，表明自己已经认真地听进去了。比如，聆听时，保持适当的视线接触。不要无故打断对方的讲话，有时候用点头、微笑或者肯定性的简短回答，比如“是的”“很好”等，来表示赞同。在对方讲话时，不要有左顾右盼、乱写乱画、摆弄纸张或看手表等心不在焉的表现。

（3）勿轻易使用否定性的语言。所有的陈述都可以使用否定、失望的方式来表达，也都可以用肯定、充满希望的方式来表达。为了使门店内员工保持激昂的士气，店长应该使用积极、肯定的语言，给人一种积极向上的感觉。即使是否定的内容，店长也可以用肯定的方式，比如曾国藩在奏折中将“屡战屡败”改为“屡败屡战”，给人的感觉就是不一样。

（4）要“但求同于理，勿求异于人”，即在谈话的内容上，要尽量与对方求同存异，尽力扩大共同点，增加共识。要做到这一点，需要注意以下几点：

①　对沟通能够控制。店长对员工了解得越多，谈话的信心就越强。

②　与员工交谈之初，不要以讨论不同的意见作为开始，要以强调且不断强调双方所同意的事情为开始。

③　达成默契，才能更好地相互沟通。

④　要善于提问。对于所提的问题，要尽可能地让员工以“是的”等肯定的方式来回答，一旦他总是说“是的，是的”，那么他就会忘掉与他人产生的争执，而乐意继续高效地工作。

⑤　征求员工的看法和建议，这也是对员工的一种尊重，而员工也会感到很荣幸。

⑥　在适当的时候真诚地赞美员工，这样沟通的效果会更好，因为人人都喜欢被赞美。

（5）注意语调的运用。语调，也就是说话的语气、声调、语速的快慢和声音大小等，它的主要作用在于感情的表达。语调的抑扬顿挫、缓急张弛，往往比语言本身更能传情达意。一首乐曲能够感人至深、催人泪下，靠的就是声音的感染力。

店长不要再为沟通不良而头疼，只要掌握了这些技巧，良好的沟通就并不难做到。有了良好的沟通，门店才能保持良性运转。

◎针对不同员工采用不同的沟通和管理方式

店长的能力之一在于善于发现员工的优点，并能最大限度地激发员工发挥他们的优点。所以，一名金牌店长对自己的每个员工都应该了如指掌。

我们知道，如果一个人不管犯了什么小错误都总是挨训，那么他的情绪一定会受挫，信心也会在不知不觉中丧失殆尽。一旦一个人精神上萎靡不振了，就算有再高超的才能也是难以发挥出来的。因此，店长如果能以欣赏的眼光观察员工的优点，那么员工也会因受人尊重而振奋，对店长所交付的工作就能愉快地完成。

作为一个领导者，绝不能自炫才能和智慧，要知道个人的才能毕竟是有限的。有些人喜欢赞扬员工的优点，有些人则喜欢挑剔别人的缺点，比较之下，往往是前者的工作进展得较为顺利，业绩也不会太差，而那些好挑剔员工的店长则正好相反。由此可见，唯有懂得欣赏员工、善于挖掘员工潜力的人，才能领导更多的人。而人各有不同，只有针对不同类型员工采用不同的沟通和管理方式，才能达到最佳的效果。

（1）员工特点

①每天都运用自己的天赋持续实现高绩效。

②具有自发的创新能力与效率追求。

③懂得积极建立合作、支持的关系。

④清楚自己应实现的成果，充满活力与热忱。

⑤充分投入工作，认真扮演自己的角色。

（2）应对方式

店长面对这样的员工，只需提供意见和反馈，使其知道如何发挥自己的长处。

①为其清除障碍，使其充分发挥才智。

②关怀其成长与发展，针对员工之长，提供更具挑战性的工作。

③让其自行拟定应实现的成果，给他们提供建议，并指示各阶段应达成的进展。

2。稳定型性格的店员