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§上篇 掌控以退为进的说话办事技巧学会倾听（第7页）

遇到无理的行为，首先要做的就是不要激动，要控制情绪。这个时候的心境平和，对反击对方有重要作用：一是表现自己的涵养与气量，以“骤然临之而不惊，无故加之而不怒”的大无畏气概在气势上镇住对方，如一下子就犯颜动怒，变脸作色，这不是勇敢的行为。古人曰：“匹夫见辱，拔剑而起，挺身而斗，此不足为勇也。”对方对此不但不会惧怕，反而会对你的失态感到得意。二是能够冷静地考虑对策，只有平静情绪，才能从容选出最佳对策，否则人都弄糊涂了，就可能做出莽撞之举来，更不要说什么最佳对策了。萧伯纳的名剧《武器与人》首演时，获得极大成功。他应观众的要求来到台前谢幕。这时，有人在座位上高喊“实在不怎么样，简直糟透了”，对于这种无理的语言，萧伯纳没有怒气冲冲，他微笑地对那人鞠了一躬，彬彬有礼地说道：“我的朋友，我同意你的意见。”他耸了耸肩，又指着正在热烈喝彩的观众说道：“但是，我们俩反对这么多观众又有什么用呢？”观众中顿时爆发出更为热烈的掌声。萧伯纳在反击对方的过程中无论是那温文尔雅的举动，还是那调侃戏弄的言辞，都显示出一种情绪的平和，单就这种情绪的力量，即足以压倒对方。

对无理行为进行反击，可直言相告，但有时不宜锋芒毕露，露则太刚，刚则易折。旁敲侧击，绵里藏针，反而更见力量，它使对方张口结舌、无话可讲，只得自己种的苦果往肚里吞，在心中暗暗叫苦，苏格兰诗人彭斯就是善用讽刺反击对方的语言能手。

有一天，彭斯在泰晤士河畔见到一个富翁被人从河里救起。富翁给了那个冒着生命危险救他的人一块钱作为报酬。围观的路人都为富翁会吝啬到如此程度而愤怒，要把富翁再投到河里去。彭斯上前阻止道：“放了他吧，他自己很了解他生命的价值。”

（3）巧妙借用

对无理的行为进行语言反击，是正义的语言与无理的语言相互较量。所以，反击的语言一定要与对方的语言表现出某种关联，正是在这种关联中，才会充分表现出自己的机智与力量。要做到双方语言的巧妙关联，方法有三：

第一，顺其言，反其意。这种方法的效果在于使人感到那个无理的人是引火烧身，搬起石头砸自己的脚。德国大诗人海涅是个犹太人，常遭到一些无耻之徒的攻击。在一个晚会上，一个人对他说：“我发现了一个小岛，这个小岛上竟然没有驴子和犹太人。”海涅白了他一眼，不动声色地说：“看来，只有你我一起去那个岛上，才会弥补这个缺陷。”

“驴子”在南方语言中，常常是“傻瓜，笨蛋”的代词。面对是犹太人的海涅，将“犹太人与驴子”并称，无疑是侮辱人，可海涅没有对他大骂，对这种说法也没有异议，相反，他把这种并称换上“你和我”，这样就一下子把“你”与“驴”相等了。

第二，结构相仿，意义相对。这种方法是在双方语言的相仿与相对中，表现出极其鲜明的对抗性。丹麦著名童话作家安徒生一生简朴，常常戴顶破旧的帽子在街上行走。有个不怀好意的人嘲笑道：“脑袋上面的那个玩意儿是个什么东西，能算是顶帽子吗？”安徒生回敬道：“你帽子下面那玩意儿是个什么东西，能算是个脑袋吗？”安徒生的话语和对方的话语结构、语词都相仿，只是几个关键词的位置颠倒了一下，显得对立色彩格外鲜明。

第三，佯装进入，大智若愚。即假装没识破对方的圈套，照直钻进去。这种方法的效果是显出自己完全不在乎对方的那种小伎俩。例如，一个嫉妒的人写了一封讽刺信给美国著名作家海明威，信上说：“我知道你现在是一字千金，现在附上一块美元，请你寄个样品来看看。”海明威收下钱，回答一个字——“谢！”海明威完全识破对方的刁难、侮辱人的行为，但他根本不将此放在眼里，他就照那人的刁难要求办，结果也真搞得那人狼狈不堪。

了解对方的弱点

我们在与别人共事时，别人有什么需要，我们应该尽量去满足，那么他会很容易地接纳我们。当然也包括满足我们的要求。

无论是政治家，还是圣贤哲士、凡夫俗子，每个人都有弱点，办事时，你掌握了对方的弱点而利用之，一切都将得心应手，称心如意。

人们无时不在为名而生存，无时不在为利而生存。世间有为名甚于为利的人，有为利甚于为名的人，有既为名又为利的人。有名义上是为名，实际为利的人；有名义上是为利，实际是为名的人。你需要做周密而细致的观察，使利用的技巧有新的提高。

自从汉二年（公元前200年）五月开始，楚、汉在荥阳一带展开拉锯战，谁也没有占到多大优势。于是双方约定，以鸿沟为界，中分天下，其西归汉，其东归楚。

汉四年九月，项羽解围东撤，刘邦也要引兵西归。张良充分认识到此时的项羽因刚愎自用，到了众叛亲离、濒临灭亡的地步。于是，张良、陈平二人同谏刘邦，希望他趁机灭楚，免得养虎遗患。刘邦从谏，亲统大军追击项羽，另遣人约韩信、彭越合围楚军。

汉五年十月，汉军追至固陵，却不见韩信、彭越二人前来驰援。项羽回击汉军，刘邦又复败北。刘邦躲在山洞中，不胜焦躁，询问张良道：“诸侯不来践约，那将怎么办？”张良是一位工于心计的谋略家，他时刻关注着几个影响时局的重要角色的一举一动，试图探究他们心灵深处的隐秘，并筹划着应对之策。

当时，虽然韩信名义上是淮阴侯，彭越是建成侯，实际却只是空头衔，没有一点实权。因此，张良回答刘邦道：“楚兵即将败亡，韩信、彭越虽然受封为王，却未有确定疆界，二人不来赴援，原因就在于此。您若能与之共分天下，当可立招二将。若不能，成败之事尚无法预料。我请您将陈地到东海的土地尽划归给韩信，淮阳以北到谷城的土地尽划归给彭越，让他们各自为战，楚军将会很容易被攻破。”刘邦一心要解燃眉之急，听从了张良的劝谏，不久，韩信、彭越果然率兵来援。十二月，各路兵马会集垓下，韩信设下十面埋伏大阵，与楚决战。项羽兵败，逃至乌江自刎。长达四年之久的楚汉战争，以刘邦的胜利而告终。

在处理韩信、彭越索要实惠这件事情上，张良做得十分周到，也充分利用了人性的弱点——好名、好利。划归一些封地给他们，就满足了他们的心愿，使他们各自为战，尽力而战。

人没有不自私的，与其让他为你办事，不如让他为自己办事。后者比前者的成功率要高得多。

我们在与人共事时，应该掌握人们的共同心理，了解对方的心理弱点，集中攻取一点，从而成功达到自己的目的。

暗示比直接批评更有效

当面指责别人，这会造成对方顽强的反抗；而巧妙地暗示对方注意自己的错误，他反而会真诚地去改正。

华纳梅克每天都到他费城的大商店去巡视一遍。有一次他看见一名顾客站在台前等待，没有一个人对她稍加注意。那些售货员在柜台远处的另一头挤成一堆，彼此又说又笑。华纳梅克不说一句话，他默默站到柜台后面，亲自招呼那位女顾客，然后把货品交给售货员包装，接着他就走开了。这件事让售货员感触颇深，他们及时改正了服务态度。

官员们常被批评不接待民众。他们非常忙碌，但有时候，是由于助理们过度保护他的主管，为了不使主管见太多的访客造成负担。卡尔·兰福特，在迪斯尼世界所在地——佛罗里达州奥兰多布，当了许多年的市长。他时常告诫他的部属，要让民众来见他。他宣称施行“开门政策”。然而他所在社区的民众来拜访他时，都被他的秘书和行政官员挡在了门外。

这位市长知道这件事后，为了解决这个问题，他把办公室的大门给拆了。这位市长真正做到了“行政公开”。

若要不惹恼人而改变他，只要换一种方式，就会产生不同的结果。

确实那些直接的批评会令人非常愤怒，间接地让别人去面对自己的错误，会有非常神奇的效果。玛姬·杰各是这样提到她如何使得一群懒惰的建筑工人在帮她盖房子之后清理干净现场的。

最初几天，当杰各太太下班回家之后，发现满院子都是锯木屑子。她不想去跟工人们抗议，因为他们工程做得很好。所以等工人走了之后，她跟孩子们把这些碎木块捡起来，并整整齐齐地堆放在屋角。次日早晨，她把领班叫到旁边说：“我很高兴昨天晚上草地上这么干净，又没有冒犯到邻居。”从那天起，工人每天都把木屑捡起来放在一边堆好，领班也每天都来察看草地的状况。

当陆军第542分校的士官长哈雷·凯塞带领了一群后备役军官时，他要求自己解决这个问题，跟以前正规军的士官长一样，他可以向他的部队吼几声或威胁他们，但他不想直接说出他要说的话。

他开始说了：“各位先生们，你们都是领导者。你们必须为尊重你的人做个榜样。你们该了解军队对理发的规定。我现在也要去理发，而它却比某些人的头发要短得多。你们可以对着镜子看看，你要做个榜样的话，是不是需要理发了，我会帮你们安排时间到营区理发部理发。”

结果是可以预料的，有几个人自愿到镜子前看了看，然后下午就到理发部去按规定理了发。次日，凯塞士官长讲评时说，他已经看到，在队伍中有些人已具备了领导者的气质。