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§App手机应用 小程序能刺激更多消费（第2页）

这类服务在德国、欧洲乃至世界迅速地流传开来。每20秒钟在Youtube网站上就有140万视频被浏览，40个新视频上传；210条微博发布；140个脸谱网（Facebook）新用户注册；720张照片上传到Flickr网站；1200个iPhone-Apps被下载；47万个问题在谷歌上发布；不计其数的推特发送。博雅公共关系公司（Burson　Marsteller）2010年的一项调查显示，四分之三的德国DAX企业和三分之二的美国财富杂志评出的200强企业已经使用推特（Twitter）平台。所有的推特信息中有逾20%的信息关于企业、服务和产品。他们是成功的，戴尔公司（Dell）预估，仅通过推特（Twitter）这个营销渠道在未来两年里就能够取得300万美元的额外销售额。

德国电信国际咨询公司德泰通（Detesulting）的调研项目“未来的客户服务——运用社交媒体和自助服务实现新的顾客自动化”证明了社交网络中客户服务的重要性。所以，在不久的将来，通过博客回复顾客提问以及利用播客（Podcast）介绍产品和使用说明，都是很正常的事情。70%的受访者认为，社交媒体定义了未来意义重大的服务渠道。31%的受访者甚至表示，这一发展趋势在未来两年内会影响到自己的企业。因此，依照调研结果的企业不得不引入社交媒体这个服务渠道。

把社交网络中的品牌当作朋友

与现实生活相比，在脸谱网（Facebook）网站上注册过的人常常在网络上认识更多的“朋友”。网络上的朋友不仅有网站注册的用户，而且有一些品牌。例如，：奥托集团（Otto）。运输商企业和汉堡大学以及在波士顿的市场营销公司Olson　Zaltman　Associates一起进行调研，为什么顾客会在社交网站上与奥托公司（Otto）成为朋友。调查对象是社交群体脸谱网（Facebook）和推特（twitter）上活跃的用户，调研的结果是：互联、平衡、控制和表达自我是具有决定意义的动机。这些动机具体是什么意思呢？互联是指顾客在社交网络上也相信“他们的品牌”。平衡意味着，顾客在放松的休闲时间里使用奥托公司的社交媒体服务，这一服务被视为均衡和补偿。第三个观点，控制，表现出了顾客对更详尽的品牌信息和需求，并且能主动掌控信息的渴望。表达自我，是指自我展示，简单地说，就是与志同道合者一起互相交流沟通。

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奥托公司（Otto）在脸谱网（Facebook）上为他的顾客做了什么？所谓的“粉丝”可以获得购买打折品、特别商品、抽奖以及其他很多机会。他们属于VIP客户群，并且可以自主决定加入。视频介绍了新产品和产品系列，并且在脸谱网（Facebook）上粉丝群体还对此进行讨论。在“时尚日记”（Style　Diaries）里，主持人Boange和时尚设计师Marcel　一起讨论完美的Glamour杂志中的造型，了解慕尼黑啤酒节的传统服饰潮流或者预告夏装时尚造型。奥托公司用一个链接绑定了相对应的Youtube频道。

奥托公司选择与时尚与名望电视节目接轨，这与Pro　Sieben电视台的一档节目“Gold　Cut”有关。所有的参与者在Facebook网页上展示自己的设计。获奖作品会在不久之后通过奥托公司发布营销，Facebook上的粉丝可以提前预定。

奥托公司能够提供这样的产品和服务，说明它在Facebook群体里不仅仅是一个“朋友”：企业能灵活地且全面地运用它的页面为营销服务。对此，一个很好的案例就是社交媒体本来就是营销渠道。

其他公司也选择了这条道路：比如，黄金吐司（Golden　Toast）公司。本来这家公司没有值得顾客与他们的朋友或熟人分享的产品。这家面包生产商想要改变局面。在公司这句口号“你和你的Golden　Toast（黄金吐司）”的推动下，很快，顾客就可以在线调配自己最喜爱的面包配方。网站的访问者可以评价和继续推广配方。

彩虹糖（Skittles）公司，一家糖果生产商，也走上了这条道路。在它的网站上，顾客留下了不计其数的创意。超过1500万粉丝活跃在彩虹糖的脸谱网（Facebook）主页上，他们提建议或者玩“Mob　the　Rainbow”游戏。

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由于这些活动和具有说服力的表现使每一个品牌成为了顾客日常生活中不可缺少的组成部分，而且它还因此成为了顾客的朋友，也会成为其他人的朋友。

电脑制造商戴尔（Dell）公司要求员工自主地在社交网络上发帖、发推特和博客，而且要把自己的名字标上戴尔公司的标志。在伦敦、上海和美国的集团员工甚至还要在专业的学院进行有目的性的培训。接受培训的员工要为顾客提供服务，为顾客咨询服务。德国电信（Telekom），锡姆悠（Simyo）公司和卡戈拉斯公司（Carglass）以及其他的一些公司也通过推特（Twitter）进行了十分成功的客户服务。

销售247

用户3。0期待与你实时移动地对话与沟通。朝九晚五、每周五天的传统销售已经消亡。如今，每日24小时、每周七天、无论何时何地、通过各种（数字化）渠道，销售都在进行中。你可以在这里运用社交网络的基石，建立信任、开启沟通和对话、促进商业研发。信任是每一段商业关系的基础。在互联网2。0时代（Web2。0）重要的是，真正地带来高效和优质的服务，因为低效和低劣的服务会很快地传播开来。因此，质量保证和监控对于公司网络声誉的维护起着举足轻重的作用。

Web2。0时代中竖起的旗帜

网络提供了无数起点，让你可以从中获益。其中一个优势是很高的数据质量，例如：脸谱网（Facebook）最重视顾客给出的真实信息。作假的人或者被抓到发送虚假信息的人都会被踢出局。这样的事情就发生在一名记者身上，他为了阻止个人身份信息被窃取便使用了假的出生日期。当他更改出生日期时，虚假信息就泄露出去，于是他的账户被封锁了。因此，由于这样的连锁反应，按照专家的分析网站上80%的存储数据是可靠的。其中，不仅包括年龄数据，还有居住地、爱好和兴趣这些信息。值得注意的是，倘若你在脸谱网（Facebook）上做广告宣传时，可以定义和组建一个目标客户群，只有群组里的人可以看到广告。品牌与产品知名度的提升、建立良好的企业形象、赢得新顾客、个人主页或网店浏览量的增长和促销活动，企业都可以从中获益。

实践中的建议┡

利用网络机遇

首先，当然是脸谱网（Facebook）的粉丝页面，上面时常有丰富的信息内容。可以使用之前提到的德国邮政DHL的信息栏。

让顾客关注你的脸谱网（Facebook）主页！在你的主页和邮件图标处添加粉丝页面的链接。这个小小的方框能够吸引顾客访问你的脸谱网（Facebook）主页。

把你的脸谱网（Facebook）页面的广告推送到别人的主页上。虽然这项服务需要付费，但是它已经取得巨大的成功，而且与印刷广告相比它还节约了开支。

为粉丝推送独特的产品和服务。请你想一想，每一位按下“喜欢”按钮的顾客，会把这一信息分享给他个人的社交网络圈。

将你的脸谱网（Facebook）页面与推特（Twitter）绑定在一起。你在脸谱网（Facebook）上发帖子也同时自动地在推特上发帖——你无需再发一次。

请你与公司的人事部齐心协力，确定课题和制订实施计划。你应当提前做好准备，如何应对批评或者如何应付Facebook上类似于德国铁路这样的案例。

请你为敏感话题与活动——比如：测试版本的体验讨论——建立一个群组。优点是有“亲密度”，当主页的信息栏对所有用户开放时，群组也可以在对外封闭的情况下工作。

你应当把社交媒体活动状态与传统的交流方式接轨。

身处Web2。0时代，你可以运用上面这些有效的策略技巧快速地结交朋友和赢得粉丝，并且获得其他潜在顾客的关注。不得不承认：只靠这些不一定能让你获得一笔实实在在的订单。当然，这是至关重要的一步。多亏了脸谱网（Facebook）公司才使得推荐式的市场营销到达了一个新高度。从我们的调研项目可知，名誉和积极正面的形象对于一个企业的长期成功多么重要。

摘自于营销智慧┡

研究项目：企业的名誉有多重要？

口头的广告宣传，更确切地说“通过鼠标点击的推荐”，属于企业最重要的成功参数之一。超过一半的受访者完全同意这一说法“企业的声誉能吸引顾客慕名而来”，这一项得到了1。82的高分。

“如果顾客一时兴起把企业推荐给很多有意购买的潜在顾客，那么企业是不是会成为顾客机器呢？”针对这一问题有三分之四的受访者认为完全符合。其余17%的受访者也大概同意，一共有92%的受访者做出了积极的评价。