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§把顾客和员工变成粉丝（第1页）

§把顾客和员工变成粉丝

这些品牌都有一个共同点：他们都是由自己的用户推荐给别人的。这一点你也可以做到，B2C和B2B领域一样，并不取决于行业和产品类别。奥古斯汀早就熟知，“你只有把自己的**先点燃，才能去感染别人”——当你全心全力去做事，当你从内心散发出**，当你的营销团队都被“点燃”，那么你才能去感染别人，前提是你的**是真实的，而且你必须在引导顾客的所有阶段都保持**。

那么，什么才能激起人们向别人推广公司的兴致呢？

实用技巧——把顾客变成公司的粉丝的方法是：

把顾客的要求放在公司利益之上

比如说，只卖给顾客那些他们认为好的和重要的东西，另外，如果商品的成本高于预期或者销售时机不成熟，那么也不要去签订合同或者进行买卖。

给顾客惊喜

比如说，在修理厂给汽车换轮胎或者检修的时候免费提供洗车服务，或者在理发店等待空位置的时候提供咖啡，在你最喜欢的酒店预订的时候给你之前住过的熟悉的房间，同时给你送去你最喜欢的浓缩咖啡。在B2B行业你也可以多提供一小点服务而给顾客惊喜，比如，下午开会的时候带去点蛋糕，或者给联络人的助理送些鲜花作为友好的象征（我们通常会送一个小本子作为感谢）。之后你会很惊喜的发现，这么做能让别人对你的好感维持这么久。

……不用别人问，也要把服务质量提高到最好

比如德国电信（Telekom），他们的热线电话经常接不通是出了名的，用户的抱怨和问题往往被扼杀在了昂贵的热线电话里，在这里人们学会了如何“快速且不加询问的认识20个新人”。即使电话接通了，他也帮不上什么忙。为了不再惹怒用户，德国电信开始使用推特和脸谱网，这样用户就可以很快地获得帮助。德国电信服务中心的工作人员都有自己的名字，这样顾客会觉得他们面对的是有血有肉的人，而不是机器。2010年9月德国电信在脸谱网开通帐号“德国电信来帮忙”（Telekom　hilft），已经有约22000位粉丝（截止到2011年6月）。这个账号以及他们在Twitter上的账号都受到用户的强烈推荐。其他公司像Carglass以及Otto在这方面做得也很超前。

……让产品显得很“特别”

像Mini　Cooper自从1959年投放到市场上就主打个性化的标签，41年来尽管推出了一代又一代的新型号，但这款小型汽车只有技术细节上的变化，其他标志性的特征都保留了下来。依靠这一策略，Mini　Cooper共生产了5387862辆，成为销量最多的英国汽车，其中一个原因就是，许多名人，比如崔姬（Twiggy）、披头士（Beatles）甚至皇后乐队（Queen）都喜欢开Mini　Cooper。

……人与人之间交流

这既是对商业客户，也是对个人客户来说。因为在许多领域产品和服务都是可交换的，所以每个人都是独一无二的，所以也要与其他人建立独一无二的联系。与员工的关系和与顾客的关系都是唯一的，都是有代表性的，都是生意成功的重要因素。个人的咨询、小的超值服务以及其他的众多细节都能从情感上与用户联系在一起，让他们感到高兴。

精益领导力（?Lean　leadership）让员工变成粉丝

企业最重要的粉丝必须就在公司里，必须就在营销部门里。只有自己企业的、品牌的、产品的、服务的粉丝，只有那些能传递正能量的人，才能作为营销人员去把顾客也变成粉丝。

对待员工要像对待顾客一样好

如何让员工长期成为企业的粉丝？你必须像对待顾客一样去努力争取，很重要的一点就是，你要像员工每天对待顾客一样对待员工：相互之间要尊重、真诚和公平。作为雇主或委托人你要有对未来有计划，要指出方向，并给大家安全感。此外你领导者的角色也很重要，因为是你指定工作规则，你创造工作空间和气氛，这直接影响到企业文化和企业氛围。最后你还影响到员工是否愿意来工作，工作是否有乐趣，是否愿意长期承受压力，这涉及你的团队、部门、公司某个区域或者整个企业。要把企业看作一个运转中的整体！

我这里说的是精益领导力（?lean　leadership），它的领导原则有三大支柱：可持续、盈利导向和价值基础。

实战技巧：精益领导力的支柱

支柱1：可持续性

可持续性的意思是，我们经济行为的目标和措施设定的要能够长期有效，目标是跟得上未来的趋势，并具有战略性。为此要有一个可持续的视角来看待企业的未来。可持续性还意味着，我们要创造出的价值要能让顾客长期受用，要符合未来的资源情况、交流条件以及市场状况，因为可持续性包含三个同等重要的方面：生态、社会和经济。

企业必须认清未来的趋势和未来的市场，并做好应对准备。要想如此，必须要清楚你的企业要为未来的市场带去什么样的价值观、什么样的效益和什么样的意义。企业要预估到未来市场上可能存在的风险，并走资源节约型的发展道路，并且要在考虑顾客权益和长期盈利导向的前提下进行管理。

支柱2：盈利导向

企业有社会政策性的使命，也就是说要为市场和顾客提供具有公平性价比的产品和服务，使潜在顾客的生活变得更美好，让世界变得更美，要可持续地生产并从中盈利。如果能承担起这样的使命，那企业就会成为销售机器，能够创造就业岗位，并保证福利。企业可以投资于技术、新产品和环境友好型的生产方式。盈利就是明天的成本，盈利导向对于完成明天的社会政策的使命来说很重要。这一切使得盈利变得有意义。

为了完成这一任务，我们需要富有责任感的经理和领导层，这还涉及内外两部分，对内来说是流程操控和质量控制，对外涉及公司对顾客、商业伙伴和社会的影响。领导层必须为我们这个时代的社会、经济和政治问题给出答案，要积极参与社会框架条件的设定，要设立这样的框架，他们未来也要富有责任感并以盈利为导向。

支柱3：价值观基础