02小说网

§将顾客的不满看作取悦他们的良机（第2页）

也有其他公司书写了各自的故事：Eurail。是一家在网上销售欧洲铁路通票（Eurail　Pass）的公司，乘客可以使用这种车票乘坐火车游览欧洲国家。这家公司因其在社交网络上为用户提供了最优质的服务而获得了Mashable　Award奖项，这个奖被称作互联网界的奥斯卡，通常颁给网络上最优秀的网站。Eurail。的特别之处在于，他们有一支由旅游专家组成的特别团队，能在几个小时之内回答用户在Facebook上提出的问题，而且还能用多种语言回答。用户一般都可以得到对方用母语提供的服务，这样就可以最大程度上减少误解。问答的内容实际上已经大大超出了欧洲铁路通票的层面，用户如果问关于旅游目的地的问题，也会很快得到答复。因此Eurail。的Facebook页面已经成为那些想用铁路通票旅行的人的固定聚集地。通过这项服务，这家公司单单在Facebook就获得了超过10000位粉丝（截止到2011年1月），根据公司的数据，所有有关该公司的社交网络上共有超过50000名粉丝。

你如何能从这些经历中得到收获？能给公司带来什么好处？

实战技巧┡

用户服务中的重要附加服务

1。把服务看作是产品的一部分，比如告知用户软件升级，或者再会影响程序或者改变销售流程的条例发生变更时通知消费者，或者发送一些最新的报纸上的报道或评论。即使你无法直接从中获利，也要提供这些服务。

2。反应要快。消费者在反映问题和疑问时，实际上已经被其困扰了。服务商如果等的时间太长，就会选择转身离开，去其他地方寻找答案。

3。保持对话。比如你询问一下顾客，软件运行是否顺利，产品是否合适，是否有其他的问题，训练的反馈怎么中断了，具体应该在哪方面如何提高。当然还有，顾客是否满意，还有哪些提高的空间。根据2011年2月的一项调查，鉴于社交媒体的普及，有92%的企业了解在营销中和服务中的直接对话的重要性，可事实上他们却没有勇气去交流，特别是在B2B领域。

4。经常说谢谢。感谢第X项委托任务、多年的信任和拓展合作的意愿。提供附加服务的理由有很多，它能够增进信任和信赖。

5。你的顾客想去博览会上你的展台看看？现在就去帮他找门票。除了门票，同时要把博览会停车场的停车费给顾客寄去。

你可以看到，感染别人有很多种办法，通过Facebook或者其他途径，因为顾客导向也是有不同实现方法的——比如咨询、质量和信赖。当你自己相信自己的公司、自己的品牌和自己的产品的时候，当你全身心地为顾客推荐产品的时候，当你所给的正是他所想要到的、触及顾客内心的时候，当顾客成为了公司的粉丝、愿意给其他人推荐你和你的公司的时候，**和感染力也就出现了。

小结

给你的营销方面的具体建议：

1。往员工的能力培养，以及你自己的进修和发展上投资。

2。按照既定目标清晰有计划地行事，注意把目标、言语和行为长期保持为一个整体。

3。按照营销智慧原则定期反视自己的行为和目标，根据市场战略的需要进行修改。

4。利用每一个机会去激起员工和顾客对企业和产品的热情。

5。让那些被感染的顾客继续把产品推销给别人，问一下员工是否认识新的潜在客户，是否打算给他们介绍这些。**是难以抗拒的，**会传染，**像病毒一样！不仅在实体店营销是这样，在互联网营销中同样如此！

你读完最新的内容可与我交流。我的博客中的重点就是营销和在营销中的领导：

。andreas-buhr。

我的脸谱网帐号：。faAndreas。Buhr。Speaker

以及：ir-sind-umsatz。de