02小说网

§将顾客的不满看作取悦他们的良机（第1页）

§将顾客的不满看作取悦他们的良机

领导、信赖、培训员工和可持续性，所有这些都是基石，他们的目标是把企业带到成功的道路上。不过这里顾客的满意度是一个很重要的因素，因为每家公司都是因为顾客而存在的，顾客是企业资金的唯一来源，这些资金之后被投入到工资发放、生产、市场营销、经营和产品开发上来。

有了这样的背景那就不用再惊奇，我们的研究项目中，“顾客满意度”是回答这类问题最常见的答案：哪些措施能使企业成为最佳“顾客机器”、对顾客来说最有吸引力的商家？

顾客导向？一个可能的解释是：“……程序导向和市场营销指向的一部分……此时企业在做出公司决策时会依赖于顾客的想法……这里‘顾客就是上帝‘的说法就是商人的思维范式。”

消费者经历管理——成功的基础

但这就足以保证企业能从竞争中脱颖而出吗？保证企业变得独一无二？可以激励别人？要我说：还不够！如今顾客导向的意思就是消费者经历管理，目标是创造积极的消费者经历，以建立一个顾客与企业之间的感情连接。满意的消费者成为忠实用户，忠实用户成为狂热的用户，他们是品牌的形象大使，给别人推荐这个品牌。消费者经历管理的目标是产生一种间接的效应，就像口碑营销一样。

另外一点是，消费者经历管理会尽可能多地使用不同的交流渠道和交流机会来和消费者建立联系，而且并非要等到成品销售的时候，而是在产品开发的时候就进行了。其他交流的方式包括咨询、购买本身以及产品的使用和维护，企业要带给消费者一些购买以外的东西。顾客是企业“在市场上的耳朵”，企业以此提前预见市场新的需求，并与消费者共同成长。

把不满意当作动力

当顾客不满意时，你要和他们交流。当顾客为难你，想要终止合同或者试图砍价时，如果你这个时候心想“顾客要走了”或者“如果降价了，那我们就亏了”，那这完全是一个错误，因为那些寻求和公司联系的不满意的顾客实际上是忠诚的顾客，他们还给你一个提高服务的机会，因此他们其实是在如何优化产品和服务方面给出了很有价值的意见，这对于其他顾客、对于市场的明天以及对于新的目标的实现都是有好处的。

企业能从这些抱怨当中收获良多，如果能避免不满意情绪和糟糕的口碑宣传的负面影响，减小不成功产品造成的不良后果，那顾客将会变得满意。这些信息其实都可以利用起来，从而更清晰地认识经营上的风险和市场上的机遇。

要是能成功地解决顾客抱怨的问题就会带来巨大的心理效应，能够影响与顾客的长期关系，而且是积极的影响。如果企业了解了顾客的抱怨并站在顾客的立场上解决了问题，那这就是一个体现价值观的清晰信号，企业获得的回报就是顾客的忠诚，再次购买的意愿，或者购买商家的其他产品，以及把产品推荐给自己的熟人。

一个成功处理投诉的例子

这件事是关于我的朋友芭芭拉（Barbara）的，她是自由职业者，工作需要电话和互联网。她打算换个速度更快的网络，这需要一个相匹配的调制解调器。后来我这个朋友找这个公司咨询了一下，这种新的网络是否适合ISDN码，与她的苹果电脑是否兼容。很遗憾此时那个销售人员犯了糊涂，那个调制解调器必须要退回。这件事实在是让人生气：本来以为一切都没问题，网络会转换成高速的，但现在是网络运行不了了。芭芭拉绝望地拨通了热线电话，但她运气不错，电话线那头的员工很热心，他说产品投诉有一个专门的电话，不过要收费，但是他给了她另外一个号码，打这个电话芭芭拉可以免费地联系专业人员来更换网络。由于那位接线电话的员工并未死板地把芭芭拉推到传统的投诉程序——接受投诉、记录、转接、不知道哪一天会处理——当中，而是直接去寻找问题的解决办法，并且最后成功解决。结局是，芭芭拉再也没有考虑过更换运营商，尽管其他地方比这家便宜。

只去感染那些有**的人！

芭芭拉甚至还更近了一步：每次有熟人抱怨电信运营商的时候，她都会推荐她的那家公司，并讲述一下她获得快速服务的故事，相对高的价格她也并不在意。当然有更便宜的公司，但他们的质量和服务并不好，能够与商家取得联系很重要，比低廉的价格更重要。

像芭芭拉这样的用户还有很多，他们给大家介绍他们喜欢的东西，用很积极的故事来推荐产品和公司，这些感兴趣的人你也许都可以吸引过来。这也是你最好的广告了。

把积极的保留下来

顺便提一下：消费者更多的能记起积极的口碑营销，而非不愉快的经历，这是2010年trnd研究调查“口碑营销观察01”得出的结论。当消费者被问及对口碑营销的印象时，有89%的受访者记得积极的经历，而只有7%的人记得消极的经历。

讲述公司的故事

怎么样才能有那些顾客们愿意讲的故事？那些故事其实就在你的公司里，演员就是你的员工、销售团队和处理顾客投诉的人员。有一个汉莎航空的例子：由于2011年3月的日本福岛核电站灾难，汉莎航空公司取消了飞往日本的航线，乘客可以在汉莎脸谱网的页面上获取关于航班和航线取消方面的信息。尽管有核危机，但一些航班在可能的情况下会继续执行飞往日本的任务，这一消息引起了约17。8万名乘客不同的反应：有人赞许这种行为，有人对机组人员承担这种风险表示难以理解。不过两种反应都表明，这样的一种对话方式已经被大家接受了。

给用户单独的服务