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303 客户需要帮助时积极提供有效服务（第1页）

303。客户需要帮助时积极提供有效服务

在现实生活中，有些客户在购买某件产品，出现问题后，会主动给企业的售后服务部门打电话，而有些客户则会习惯性地给当初的销售人员打电话，以寻求帮助。此时，销售人员应该怎样做呢？

情景一（错误的态度）。

客户：“喂，是小张吗？”

销售人员：“是，请问你是？”

客户：“我是上个月从你这里购买电脑的王浩。我最近发现，我的电脑启动速度和运行速度都很慢，有时还会出现蓝屏和死机现象，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”

销售人员：“你有没有使用杀毒软件杀毒啊？如果是因为你浏览不正当的网站而致使电脑中毒，我们可不负责维修。”

客户：“我家里根本就没有联网，怎么会中毒呢？肯定是你们机子的质量问题……”

销售人员：“那请你拨打我们的售后服务电话吧。他们的电话是……”

客户：“好了，我知道他们的电话，不用你告诉。最近公司想换一批新电脑，本想再联系你，但看你现在的态度，我还是找别人。”

销售人员：“……”

情景二（正确的态度）。

客户：“喂，是小张吗？”

销售人员：“是，请问你是？”

客户：“我是上个月从你这里购买电脑的王浩。我最近发现，我的电脑启动速度和运行速度都很慢，有时还会出现蓝屏和死机现象，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”

销售人员：“王先生，您好！能为您服务我感到非常高兴。那么请问您的电脑是不是最近经常上网而没有定期杀毒呢？”

客户：“我家里根本就没有联网，应该不是中毒吧！”

销售人员：“哦，这样的话，我得请我们的维修师帮你解决问题了。那么，你方便把电脑带到我这里来吗？我拿去让他们看看。”

客户：“我最近比较忙，可能没有时间。”

销售人员：“那您看这样好不好，我估计您的电脑问题不大，我现在把电话转到我们的售后服务部门，让他们通过电话指导你操作一下，看看能不能解决问题。如果无法解决，我明天晚上下班后带我们的维修师去你那为你解决问题。”

客户：“那真是太感谢你们，你知道我的地址吗？”

销售人员：“知道，我们对每一位客户都留有资料档案，以便为他们提供优良的服务。”

客户：“好的，那我明天晚上在家等你们。最近我们公司想换一批新电脑，你能给我一些建议吗？”

销售人员：“当然……”

行动总结

无论是在成交之前，还是成交之后，只要发现客户有需要，销售人员都应该为客户主动提供良好的服务。如果在自己的能力范围之内能够为客户提供相应的服务，那么就不要吝啬自己的能力。每一位销售人员都要相信：你为客户付出得越多，你就会从中获得更多、更长远的回报。