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302 做好售后服务之主动询问策略（第1页）

302。做好售后服务之主动询问策略

在成交结束之后，销售人员如何及时了解到客户的愿望和要求，从而尽早为客户提供更令其满意的售后服务？主动询问策略可以帮助销售人员很好地解决这个难题。

所谓主动询问，是指销售人员定期地主动向客户进行询问，从而及时有效地了解客户的需要和疑虑。使用主动询问策略对销售人员有以下好处。

第一，主动询问和客户投诉相比，主动询问能够让客户感受到销售人员对自己的关心、关注和尊重，而投诉则只能让客户产生抱怨，对产品失去信心。

第二，通过主动询问，销售人员能够及时地了解客户遇到的问题，能够让企业在客户产生抱怨之前及时、有效地解决这些问题，为企业树立良好的形象。

第三，销售人员还可以通过认真地询问对客户的服务需求进行更准确的把握，以免做不必要的无用功。

在明白了主动询问策略的好处后，那么销售人员具体应该怎么做呢？可以看看下面的事例。

销售人员：“您好，张主任，我是王逸，××公司的销售人员，上次您从我们公司购买的几台机器，在这段时间的使用过程中，有没有出现什么问题呢？”

客户：“我注意到最近几天这几台机器产生的热量比前一段时间大很多，有时候摸上去都有点儿烫手，所以我担心是不是机器内部某些零件出现了问题。”

销售人员：“好的，有没有出现其他问题呢？您可以一起说出来，到时候我会安排我们的维修人员一起为您解决。”

客户：“其他的问题还没有发现。”

销售人员：“好的，您明天有时间吗？我安排我们的维修人员上午11点到您那里去解决一下这个问题。”

客户：“我明天不在办公室，我会安排秘书等你们到来的。”

销售人员：“谢谢您。打扰您了。如果您后面需要任何帮助，您可以给我打电话。如果您对我们的服务感到满意的话，当您和您的朋友及商业伙伴们交谈时，别忘了提起我。（停顿）非常感谢您！我渴望能很快见到您，再见。”

行动总结

销售人员在向客户询问的时候，必须态度诚恳，让客户感觉到你确实是在为他们解决问题，为他们服务。另外，销售人员还须坚持不懈地开展这项活动，不要时紧时松、时冷时热。同时，销售人员还应该热情礼貌地对客户进行询问，并且要在征求客户意见的基础上保证尽可能为客户提供最及时、有效的解决方案。