02小说网

第九章 抓住客户实现持续性销售总经理要重（第2页）

第二，间接法。这是指营销人员通过外力来获取客户信息。通常有两种途径：一是通过委托其他专业的市场调查公司、咨询公司或销售员自己通过发放问卷、实地调查等方式进行市场调研，来收集客户信息；二是通过查阅公开的资料如报纸、杂志等来了解客户信息。

这两种方法比较而言，直接法由于是营销人员通过自身直接了解客户，因此往往更贴近现实，具有较大的可信度，但是这一方法也有很大的缺陷，那就是只能对已有的客户进行观察、研究，却很难了解到潜在客户的情况，而使用间接法获取客户信息在很大程度上能够弥补这一缺陷。因此，在收集客户信息时最好是同时使用这两种方法。

当我们把客户的信息收集上来后，如何处理也成了不少营销人员头疼的事情。一般而言，客户的信息处理分为以下三个阶段：第一，信息的前期处理阶段。客户信息不能直接用来进行分析，必须经过筛选、提炼，才能变成有价值的信息。其主要做法是建立客户信息库，其目的在于促进销售和加强与客户的联系。客户信息库的建立过程，同时也是信息加工和整理的过程。

第二，客户信息库需要维护阶段。要使客户信息库发挥更大的作用，还需要对信息库进行持续的维护，以确保客户信息的长期有效。

实现这一目标的有效途径是对客户信息进行深入的研究和全面的分析。

这是客户信息处理过程中最重要的一个环节。

第三，信息反馈阶段。销售人员合理、高效地使用了客户信息后，效果如何？客户信息库的建立、整理、分析是不是达到了预期的效果？

通过对类似问题的回答，这些信息又将回到起点，经过不断的修正、调整，为营销人员服务。

营销点评：

由此可见，我们首先要建立客户信息系统才能挖掘到客户的需求，有针对性地介绍产品及其价值，等客户接受后再进行价格谈判，以让客户对你的服务百分之百的满意。

¨¨用最佳手段让客户对自己忠诚要想让客户对企业营销的产品，建立一种持久的忠诚度，只有不断生产出消费者真正需要的产品，才可能获得客户对品牌的忠诚。但是在大多数消费者已经满足了基本需求之后，或者说在同质化的品牌时代，就需要进一步满足客户对于商品体验的需求，品牌才会产生更高的溢价。

所以，应该将企业营销的重点，从商品的生产设计转移到如何为客户创造一种完美的体验上。美好的体验可以为客户造成一种良性循环，企业应把每一类消费者都看成拥有独特个性的人，满足他们的个性化需要，就会与消费者在情感上达到交融，拉近产品与消费者之间的距离。

1。通过互动为产品增添参与乐趣

市场营销也从过去企业生产出产品，再进行宣传，并组织和发起营销活动，消费者只是被动地选择接受信息、购买产品的方式，走向了消费者直接参与企业“互动”的新时代。那么究竟何为“互动”，“互动”又有那些好处呢？

消费者在接受产品及服务时，“非从众”心理和直接参与的需求也日益增强，更相信自己的判断和感觉。这使得消费者更加关注在使用消费产品过程中的互动感受。所以那些主动请消费者参与互动的产品营销，受到更多消费者的欢迎，所以自助餐、自助旅游、DIY潮流等大受欢迎、大行其道，消费者的参与热情也分外高涨。

2。通过温暖的情感建立产品忠诚度面对琳琅满目的同质化产品，消费者选择的机会太多，理智的天平就会倾向于感性。而美好的体验，是可以增强消费者对品牌认知和好感，彰显服务价值和形象价值，从而赋予独特的魅力，与消费者建立牢固的情感联系。

在过剩经济的时代，冷冰冰的产品是不会说话的，只凭产品质量已经无法打动消费者的心了。但是如果附上了温暖的情感因素，情况就会大不一样！

3。DIY时代，展现消费者的个性

在全球市场充斥同质化商品的今天，人们已经从被动接受企业的商品中超越，进而主动参与产品的设计与制造。消费者越来越希望企业能够按照消费者的生活意识和消费需求，来开发那些让他们能够产生共鸣的“生活共感型”产品。在这个过程中，消费者可以充分地发挥自身的想象力和创造力，热情主动地参与产品的设计、制造和加工，通过创造性的消费，体现消费者独特的自身价值与个性，从中获得更大的成就感、满足感。正是这种消费理念，催生了充满个性化、以独一无二为时尚的DIY的诞生。

在国内，参与DIY，也已从最早的“攒电脑”发烧友，渗透到年轻人生活的方方面面：DIY服装、DIY饰品，甚至还有DIY家居装饰。

DIY就是自己动手，每个人都可以自己做，因此DIY物品充溢着不可复制的个性，代表主人独特的审美情趣。

4。互动电视娱乐项目的兴起

电视互动娱乐，就是指把计算机、电视和电话结合到一起，计算机成为电视节目的播出服务器，再将节目通过有线电视频道播出来，让消费者参与这个互动过程，在家中通过拨打热线电话选择节目，消费者即可控制播出服务器，在家中的电视机上收看自己点播的节目，从而实现双向互动娱乐。节目类型包括音乐、动画、影视、综艺娱乐、网络流行Flash等各种时尚流行内容。

而互动游戏，则是利用计算机设备，为有线电视台开展的一种全新的增值业务模式。游戏的过程是当用户拨通了游戏热线之后，在语音提示下进入游戏现场，再通过电话机的按键进行指令输入，电视机就会输出游戏画面。还可以2～4人同时进行游戏，因此这种互动游戏系统使运营商的收益空间更为广阔。

无论是自助餐、自助游、互动电视还是DIY，本质上都洋溢着浓烈的个性色彩。在产品使用的过程中，消费者的参与互动，促成了人与产品之间的情感交融，产品一旦与消费者形成互动关系，消费者会被完全吸引，使其在产品互动过程中产生情感触动，从而激发消费者的消费意愿，这就是“DIY时代”，消费者个性化的完美展示。

营销点评：

现在的消费者，不仅重视产品本身带给他们的利益，更重视在购买消费产品的过程中，获得符合自己意愿和情趣喜好的特定体验。在产品功能大致相同的条件下，体验则成为产品关键价值的决定因素，成为消费者做出购买决策的依据和理由，

¨¨寻找顾客退货的原因

在以前不重视消费者权益的年代里，一般的商店为了防止客户退货所产生的困扰，大多在店内挂上一个木牌，上面写着：“货物卖出，概不退还。”意思是告诉上门的客户：“买卖成交，想要退货，门都没有。”然而随着时代的进步，消费者主导市场的观念逐渐形成，消费者保护法中明确规定：正常的交易中，消费者在没有破坏包装完整的前提下，自购买日起7天之内，商家必须接受退货或换货的请求。