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第九章 抓住客户实现持续性销售总经理要重（第3页）

现在一般的情况是，如果客户带着商品前来换货，推销员大都还会接受要求（因为客户依然有消费）；但若是客户坚持要求退货还款，推销员就不乐意（因为退货会扣除业绩额），他不是找理由故意推托，就是极力劝说，甚至为了不让客户退货而进行争辩，其目的就是想要客户打消退货的想法。如果客户尚可接受推销员的说法倒也无妨，但最常见的状况是因为客户执意退货却遭人刁难，反而导致客户和推销员的冲突，这样一来，客户原先对商品不满的情绪会再次加深，推销员终于成为客户的拒绝往来者，不再能把该产品推销给客户。

其实站在法律立场，消费者绝对是有权力要求退货的，所以推销员没有充分的理由不得拒绝。既然如此，推销员就必须从客户的退货原因中，找出不满意的症结点，加以改善，以免错误一直延续下去。

这些不满的原因大约有下列几项：（1）对产品的功能或品质怀疑

客户对商品的使用功能产生怀疑，一定是推销员在解说时未尽其意，所以受到不确定的心理影响，退货的想法因而萌生。针对这个问题，推销员必须立即重新解释，更正客户先前错误的观念以化解其疑虑，重新建立客户对商品的信心。

（2）对服务的态度不满意

售后服务是推销商品的后续行动，也是下一次推销的前置作业，若服务的态度不佳，引起客户的反感是必然的。通常，为了消除客户不满的情绪，除了道歉之外，还可以用赠予小纪念品的方式来唤回客户的认可。

（3）对价格很在意

如果同一商品你卖得比较贵，顾客一定会有吃亏上当的感觉。对于类似的问题必须先彻底了解原因，是不是同行竞争产生降价行为，或根本是客户得到的资料有误。如果所言属实，则应该立刻改善，以免损害商誉，否则就得不偿失了。

总而言之，客户的认同与否将决定推销成绩的好坏，但是，在制造过程中总会出现有质量问题的产品，但是如果以此为借口，则品质很难提升。日本的一家电器工厂对于品质管理的标准要求以“零缺陷”为基准，即使如此，仍然会接到客户不满意的投诉。可贵的是，每当客户不满意的信息传来时，专门负责客户抱怨的公关部门总会立即追踪处理，并相信客户愿意提供缺陷是认同产品的象征，并大力改善缺陷，诚恳答复客户的不满，慢慢地，果真接近“零缺陷”的境界了。只有真心诚意地面对问题，具有积极的态度，才是解决客户退货的最佳方法。

营销点评：

营销员面对退货的客户要真心诚意地对待，要有积极的态度，这才是解决客户退货问题的最佳方法。

¨¨妥善应对顾客的抱怨与投诉

投诉，对快消品企业来说，一定是比较忌讳的词了，一般的人，估计谁也不想被别人投诉，因为被别人投诉了，说明你在工作中或者你在为人处世方面做得不够好，未能让别人满意，不能让别人信服，给对方带来了物质上或者精神上的损失或者伤害。其实投诉并不可怕，可怕的是我们不能正确地去面对。有些人面对投诉，抱着消极、报复的心态去处理，这样的处理方式显然是错误的。正确地面对投诉，处理投诉，不但可以锻炼自己处理复杂问题的能力，培养自己的协调能力，而且还能从处理投诉的过程中，提高客户的忠诚度，拉近与客户之间的距离，维护好与客户之间的关系。特别是随着售后服务的规模化，处理客户投诉的程序与方法有了更为严格的规定：第一，建立客户意见表（或投诉登记表）之类的表格。当接到客户异议的信息时，要在表格上记录下来并及时确认信息的正确性。

第二，专业的售后服务人员接到信息后应尽快通过电话、传真或到客户所在地进行面对面地交流沟通，详细了解客户提出异议的内容，如产品购买的时间、是如何使用的、问题的表现状况、在使用本产品前曾使用何种品牌等。

第三，分析这些问题的有关信息，并做好向客户说明及解释的工作，规定与客户沟通协商的原则。

第四，将问题向领导汇报，同时提出自己的处理意见，待领导批准后，要及时答复客户。

第五，客户同意处理方案后，签下处理协议。

第六，将协议反馈回企业有关部门实施，如需补偿的，则应尽快将补偿送至客户手中。

第七，跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

面对客户措辞严厉的异议，有人可能会非常的气馁，甚至有些女销售人员会掉眼泪，但是有的人会比较坚强，遇到客户的异议，能比较冷静地分析出现问题的原因以及解决问题的方法。随着消费者素质的提高和法律意识的不断增强，企业对销售人员的专业知识和透明度有了越来越高的要求，对售后服务人员的业务素质和水平也有了越来越严格的规定。所以面对客户的投诉和异议，无论是企业，还是基层的销售人员，都要在思想上高度重视起来，采用正确的处理方法：第一，确认客户遇到的问题。认真仔细、耐心地倾听客户的叙述，边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解异议产生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性的言辞。然后，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后还要征求客户的意见，询问他们期待如何处理，有什么要求等。

第二，分析问题。在自己没有把握的情况下，不要立即下结论，也不要轻易许下承诺。最好的方法是对客户说：“等我向企业领导汇报之后尽快给您答复。”

第三，互相协商。经过与领导的协商并得到明确的处理意见之后，在与客户沟通之前要考虑以下问题：公司与客户之间，是否有长期的交易关系？当你努力把问题解决之后，客户今后是否可能再度购买？

客户的要求是不是无理要求或过分要求？

如果是客户方面不合理，且日后再次购买的机会不大，你大可明确地拒绝。但是，我们在与客户协商时同样要注意言辞表达，要确保语意表达清楚明确，尽可能听取客户的意见并观察其反应，抓住要点，尽量妥善解决。

第四，处理及落实处理方案。当有了处理方案后，要明确地通知客户，并且在以后的工作中跟踪落实的结果，直到客户反映满意为止。

只有我们认识到客户投诉的重要性，积极面对、迅速处理、以诚相待、善意地化解客户的投诉与异议，满足其愿望，继续对其提供优质高效的服务，将客户的投诉当作一种资源来利用，才能达到双赢的目的。

营销点评：

如果能够正确处理客户的投诉，将客户所担心的问题一一解决，那么客户的投诉势必会转化成非常有价值的信息，帮助企业和营销人员进一步改进自身、完善自身。