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§营业计划的制订和下达促成技术（第5页）

②作业层面需求分析。作业层面需求分析的目的是确定培训与开发的内容，即要想让员工达到令人满意的工作绩效所必须掌握的内容。作业层面需求分析需要做的工作有：系统地收集反映工作特性的数据；以所收集的数据为依据，制订每个岗位的工作标准；明确怎样才能达到这些工作标准；确定有效的工作所需要的知识、技能、才干和其他一些条件。

作业层面需求分析的方法有岗位分析、绩效评价、与员工及管理者会晤、作业分析等。

③个人层面需求分析。包括两个方面：

a。对人员能力、素质和技能的分析。应该说，这是与作业层面需求分析密切相关的一项工作。作业层面需求分析明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平；从人员的角度进行同样分析，是为了考察被评价人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么水平，并由此确定他们对培训的需求状况。实际上，对人员的能力、素质和技能加以分析不仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足门店发展和未来工作的需要。培训的目的之一就是发挥人的潜能，使门店的人力资源得到合理的利用和发挥，而对个人层面的能力、素质、技能状况进行全面、准确的分析是这一目的得以实现的前提和保障。

b。对员工的工作绩效进行考核评价。如果员工的工作绩效不能达到门店提出的效益标准，就说明员工有进行培训的必要。

（2）培训目标和评价标准的制定

经过三个层面的培训需求分析，明确培训需求以后，就可以制定培训的具体目标，为培训提供明确的方向和框架。培训目标要有层次，包括总体目标以及每一项目所要达到的子目标。对于门店而言，培训目标大体上可分为三种：

①了解自我。通过培训，让员工增进对自己、自己在门店中的角色及自己在与他人交往中的角色的了解，提高员工的自我认识。

②提高技能。通过培训，使员工的知识技能水平得以提高，使他们既有有关工作的概述和理论，又能在实践中得心应手。这类培训也是门店应用最多的。如前所述，门店中不同的员工对知识、技能的需求状况也不一样，所以在制订培训目标时，要让培训具有针对性，要根据不同员工的特定需要，制订不同的培训计划，从而取得更好的效果。

③转变态度。通过培训，改变员工对工作、门店的认识，提高他们的工作积极性，使员工以更好的状态投入工作中。

培训目标确定之后，要考虑用什么方法和标准来衡量培训是否达到目标。经常用的衡量标准有员工的反映、学习成绩、工作表现及与工作有关的绩效水平的改变。

3。培训方法

员工培训的方法目前主要有职前培训、在职培训、晋级培训和自我启发式培训四种。

（1）职前培训

职前培训又称入店新训，是新员工进店后的基础培训。职前培训可以让新员工充实特定的实际工作经验与认识，以配合未来工作。新员工在门店中最初阶段的经历对其职业生涯往往具有重要的影响，但是在他们刚刚进入门店时，并未完全融入新环境，因此会感到很大的心理压力，而职前培训可以帮助新员工减轻这种压力。具体来说，职前培训可以帮助新员工适应新环境的要求和目标，学习新的工作准则和有效的工作行为、与同事和工作团队建立良好的关系，建立符合实际的期望和形成积极的态度。

职前培训应从三方面着手，即教育员工增强工作的自觉性、教育员工熟悉商品知识、教育员工学会礼貌待客。

针对门店的特点，除文化教育外，职前培训还应该包括以下基本内容：

①门店背景介绍。这主要包括门店的历史、概况、业务内容、发展的前景等，通过这些介绍会自然引出门店的组织结构及管理链条，同时还要向新员工清楚说明门店的经营目标、宗旨以及新员工的努力工作对实现门店经营目标的重要性。

②道德规范教育。除了国家有关的法律制度外，门店还要把商业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，使员工做到自觉维护门店形象，遵守门店宗旨。

③专业技能培训。主要包括商品的购进与销售、配送中心的操作技术、工艺流程以及经营管理等基本专业知识。

除此之外，门店还应该让员工了解业务活动过程中诸如“为什么要招呼顾客”“与顾客的关系应该如何”“门店应该为顾客提供怎样的服务”等方面的知识，这对于员工树立正确的工作观念、具备一定的人际交往能力具有极大的帮助，其中尤其重要的是要树立为顾客服务的意识。

销售前、销售时、销售后是一般的服务内容所分的三个阶段：

销售前，包括准备营业现场、掌握商品知识、维护商品陈列状态、保持场内清洁等。

销售时，包括向顾客微笑问好、回答顾客提出的问题、介绍商品等一系列接待顾客的基本流程。

（2）在职培训

所谓在职培训，意思为“就工作本身进行的训练”，所以也称为“现场培训”“岗位中培训”等。在职培训往往由店长寻找出每个人需要加以培训的部分，有计划地进行指导。店长可以根据实际情况，选择以下几类：

①补充学识技能的培训。这种培训是对员工执行现任工作所需学识技能中的欠缺部分予以补充，目的在于使其胜任现职，提高工作效率。培训过程可采取由有经验的员工或技术主管担任指导，亦可为特定的需要举办实习培训。培训按照课程的不同，可具体分为学识技能培训及行政管理培训等。

②人际关系培训。所谓人际关系培训是店长为使新员工对人际关系有所了解，增强员工相互间的合作、团结及和谐所进行的培训。主要课程设计可以是人际关系培训、意见沟通等。

③智慧能力培训。它是门店为解决有关问题，指定部分员工聚在一起，激励参加培训的员工高度运用智慧与思考，群策群力，提出处理问题的策略、程序，以协助管理层解决问题的一种培训。这种培训又可分为解决问题的能力培训、创造力培训、激**脑力培训、激发意愿与发挥潜能培训等。

（3）晋级培训

晋级培训是由于编制的扩充、人员退休、免职等各种原因，需要相应补充各类人员而进行的培训。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备，并且获得相关的知识、技能和资料等，店长有必要提前对有晋级可能的员工实施其即将上任的岗位相关方面的培训。

（4）自我启发式培训

自我启发式培训，指门店鼓励员工利用日常的空余时间学习。一个优秀的店长应该鼓励员工上进，不要对其施加个人的压力，而要帮助他们顺利成长，这是员工教育组织者的成功经验。实行自我教育的最大特点就是在不知不觉之中已经在做培训员工的工作了，这正是自我启发式培训在员工培训中的价值所在。

员工自我启发式培训，一方面可以提高员工的全面素质，有利于员工自身的成长发展，另一方面可以加强员工的团队精神。自我启发式培训的方式有多种，以下两种易于采用且效果较好，值得店长参考：

①店长要为员工创造一定的条件，如订一些报刊，购置一些书籍，定期组织员工交流心得，对其中的优秀者予以一定的物质和精神奖励，或者把这一活动与员工奖金制度挂起钩来。比如说，建立评分标准制，对员工平时看书读报的心得体会进行统计，根据其数量和质量，将之反映到评分上，再把所计分数折合成某一权数，表明其在奖金中所占的比例。这样做，员工的积极性就会被激发起来。

4。用最少的人做最好的事

培训的一个很重要的目的就是提高员工的绩效，能够做到用最少的人力成本达到最大的工作成绩，每个人都可以以一当十。通俗地讲，就是用最少的人做最多的事。树立“人才适用”观念，把人才放到最能发挥其聪明才智的岗位上，把工作任务分配给最适合的人去完成。

用人的关键是要扬长避短，要善于识别人的最佳才能，使用人的精华部分，做到“智者尽其谋，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠”。因为人的知识和才能会由于天赋、实践、地位的不同而有所差异，同时，由于时间和精力的限制，人总是会侧重某一方面而忽略其他的方面。