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§上帝的需求决定一切（第4页）

周明：“这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的市场增长，预计全年增长幅度为30%，市场总规模将达到50亿元，这对于您所在的领头羊企业是一个好消息吧？”

潜在顾客：“是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于西部大开发，国家加强基础设施建设，所以情况还不错。”

周明：“王总，在这样市场需求增长的情况下，公司内部研发生产的压力应该不小吧？”

潜在顾客：“是啊，我们研发部、生产部都快忙死了。”

周明：“是吗？那真是不容易啊。王总，我注意到贵公司打出了招聘生产人员的广告，是不是就是为了解决生产紧张的问题呢？”

潜在顾客：“是啊，不招人忙不过来啊。”

周明：“确实是这样。王总，相对于行业平均水平的制造效率——每人5台而言，贵公司目前的人均制造效率是高一些还是低一些？”

潜在顾客：“差不多，大概也就人均5～6台。”

周明：“那目前使用的制造设备的生产潜力有没有提升的空间呢？”

潜在顾客：“比较难，而且耗油率还很高呢。”

周明：“那您使用的是什么品牌的设备呢？是国产的还是进口的啊？”

潜在顾客：“……”

谈话一直继续，顾客对周明即将推出的产品充满了期待。

任何一个店员在与顾客面谈之前都应该做好充分的准备工作，精心设计向顾客提出的问题是其中最重要的一环。尤其是在首次拜访时，为了使交易继续下去，店员应仔细制订一系列周密的计划，通过问题来控制会谈的节奏，保证对话的顺畅进行。

在这个案例中，周明不是使用常见的“说”来进行会谈，而是成功地使用了一系列具有逻辑性的问题引导了顾客的思路，使顾客主动而且愉快地参与到会谈中。我们可以看到，周明一开始并未介绍自己的产品，而是说“我今天特意来拜访您，是因为我看到了《机械工业》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道”，这句话显然是周明事先精心设计好的，目的在于消除顾客的警惕心理，引起顾客的好奇心。果然，正如周明所料，谈话顺着他设计的思路进行下去，从行业的发展谈到未来的目标、目前的问题等，随着话题的逐步打开，顾客逐渐放松了对周明的防范，转而进行深入的理性思考，对销售产品产生浓厚兴趣。

◎从顾客的回答中整理顾客的需求

美国某钢铁公司总经理卡里，有一次对美国著名的房地产经纪人约瑟夫说：“约瑟夫，我们钢铁公司的房子是租来的，我想还得自己有幢房子才行。”此时，从卡里办公室的窗户往外看，只见江中船来船往，码头上的工人们正在繁忙地工作。卡里接着又说：“我想买的房子，也必须能看到这样的景色，或是能够眺望港湾的，请你去替我物色一幢条件相当的吧。”

约瑟夫费了好几个星期的时间来琢磨这幢条件相当的房子。他又是画图纸，又是做预算，但事实上这些东西一点儿也派不上用场。因为“条件相当的”房子只有一幢，那就是与卡里钢铁公司相邻的那幢楼房，卡里所喜爱眺望的景色，除了那幢房子以外，再没有别的地方能与它更接近了。卡里很想买那幢相邻的房子，并且据他说，有些职员也竭力想买那幢房子。

当卡里第二次请约瑟夫去商讨买房之事时，约瑟夫却劝他买下钢铁公司本来租着的那幢旧楼房，同时还指出，相邻那幢房子中所能眺望的景色，不久便会被一幢计划中的新建筑所遮蔽，而这幢旧房子还可以眺望江面景色。

卡里立刻对此建议表示反对，表示他对这幢旧房子不感兴趣。但约瑟夫并不申辩，他只是认真地倾听着，脑子飞快地在思考着：卡里的意思是想要怎样呢？卡里始终坚决反对买那幢旧房子，这正如一个律师在论证自己的辩护，然而他对那幢房子的木料、建筑结构所给予的批评，以及他反对的理由，都是些琐碎的地方，可以看出这并不是出于卡里本人的意见，而是那些主张买相邻的那幢新房子的职员的意见。

约瑟夫听着听着，心里便明白了八九分，知道卡里说的并不是真心话，其实他心里真正想买的，却是他嘴上竭力反对的他们已经占据着的那幢旧房子。

由于约瑟夫一言不发地静静坐在那里听，没有反驳他，卡里也就停下来不讲了。于是，他们俩都沉寂地坐着，向窗外望去，看着卡里非常喜欢的景色。

约瑟夫开始运用他的策略：“先生，您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”卡里沉默了一会儿说：“什么意思？就在这幢房子里。”约瑟夫等了一会儿，又问：“钢铁公司是在哪里成立的？”卡里又沉默了一会儿才答道：“也是这里，就在我们此刻所待的办公室里诞生的。”卡里说得很慢，约瑟夫也不再说什么。就这样过了5分钟，他们都默默地坐着，眺望着窗外。

终于，卡里好像意识到了什么，激动地说：“我的职员们差不多都主张搬出这幢房子，我们差不多可以说是在这里诞生、成长的，这里实在是我们应该长驻下去的地方呀！”于是，在半小时之内，这笔交易就成交了。

店员是人，顾客也是人。在机械化的销售过程中，店员往往看不到隐藏在顾客内心深处的真实想法，但只有深入思考、破解顾客的深层心思，才能把产品卖出去。在这个案例中，房地产经纪人约瑟夫就是因为破解了顾客卡里的真实想法而成功签单的。

首先，当约瑟夫劝说卡里买下其正在租用的旧房子时，卡里提出了很多反对意见，而约瑟夫只是在耐心地倾听，这是其出色的沟通能力的体现。在倾听过程中，约瑟夫收集到了重要的信息：在卡里的心中，潜伏着一种矛盾的心理，即卡里一方面受其职员的影响，想搬出这幢老房子；另一方面，他又非常依恋这幢房子，仍旧想在这里待下去。约瑟夫经过对这些信息的逻辑推理和分析判断，最后得出了结论：卡里真正想买的正是“他嘴上竭力反对的他们已经占据着的那幢旧房子”。

其次，掌握了顾客的真实需求后，约瑟夫开始运用策略进行说服。“您初来纽约的时候，您的办公室在哪里”“钢铁公司是在哪里成立的”，这些看似随意、感性的提问，其实都是约瑟夫精心设计的。正是这些问题，巧妙地击中了卡里的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。最终，约瑟夫成功了，卡里买下了这幢旧房子。

约瑟夫的成功，完全是因为他研究出了卡里的心思，并巧妙地使用了攻心法。可见，店员不能只是机械地向顾客推销产品，而要先通过顾客的回答，破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。上面案例中约瑟夫向顾客推荐解决方案时，就是在语言中捕捉到了顾客的购买信号，从而很快达成了交易。

所谓购买信号，是指顾客在沟通过程中所表现出来的各种成交意向。有利的成交机会往往稍纵即逝，虽然短暂，但并非无迹可循。顾客有了购买欲望时往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，顾客自己也许并没有强烈地感觉到或不愿意承认自己已经被店员说服，但他的语言或行为会告诉店员可以和他达成交易了。那么在销售过程中，顾客会怎样向店员传达他们的购买信号呢？

1。当顾客对某一点表现出浓厚的兴趣时

顾客发出的购买信号为：

“能谈谈你们的产品是怎样降低成本的吗？”

“你们的产品优势在哪里？”