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§三个时段的工作重点（第4页）

2。四个“1”士气鼓舞计划

《曹刿论战》中说：“一鼓作气，再而衰，三而竭。”可见士气对于战士们的作用。

有一名军官，他的士兵作战能力极强，从来没有见到他的士兵有垂头丧气的时候，即使在战败以后也没有发生这种情况。他有个秘诀，即当对方力量强大之时，他从来不会对士兵说“撤”这个字，而是向他的士兵大喊：“兄弟们，和我一起向另一个方向前进。”这个年轻人后来成了一位著名的军事家，同时也是一位伟大的政治家，他就是拿破仑，当时他年仅21岁。

士气对战场中的战士如此关键，同样的，店长也是带领着自己手下的“士兵”——员工——在竞争激烈的市场中“作战”，所以也要注意员工们的士气。如何才能提高员工的士气，让他们每天都能保持旺盛的斗志呢？这里也要告诉店长们一个秘诀，这就是四个“1”士气鼓舞计划：每一天，对每一个员工，肯定一个优点，提出一个期望。

这种激励方法非常简单，不需要付出一分钱的成本，只需要每天对员工赞美、肯定并且树立目标即可。

杜峰是一家美容院的店长。在他的店里，有一位漂亮的美容师王梅，人虽长得不错，但在工作中却老板着一张脸，从来都很吝啬自己的笑容。可想而知她的业绩也不会好到哪儿去。

一天早晨，王梅走进店门时，正好遇到杜峰。杜峰对她说：“你今天的皮肤真好，很有光泽，对于我们店来说是最好的招牌。”这几句话出自店长之口，简直让业绩不佳的王梅受宠若惊。杜峰接着说：“不过，我觉得你如果笑一笑的话，会更好看。”结果从那天开始，王梅的笑容渐渐多了起来，销售业绩也得到了提高，她最终成为一名出色的美容师。

如果一直听到上司的批评，员工的士气会丧失，而赞扬和鼓励却是工作的原动力，是促使员工将自身能力发挥到极限的最好办法。对于员工，店长除了不惜言辞给予赞扬和肯定外，更重要的是建立良好的机制鼓励他们。要知道员工的**是门店最宝贵的资源，店长不但要善于应用，更应该将其置于良好的机制当中，使其源源不断地迸发出来。

马克·吐温说：“得到一次赞扬，我可以多活两个月。”员工一旦受到表扬，就会意识到店长或老板时刻在关注着自己的工作，心里自然而然就会有被承认的满足感和被重视的激励感，进而拥有高昂的工作热情和责任心。不仅如此，赞扬还能够消除下属对领导的疑虑与隔阂，拉近他们的距离，令门店内部更加团结。

公开表扬是店长用来激励员工最强有力的方法。许许多多的研究都表明，最能激发销售人员全力以赴、高水平发挥的就是给予他们赞扬与肯定。除应得的薪水之外，销售人员更需要感到他们的努力有成果并得到店长和同事们的赏识。尤其是现在，门店结构日益紧凑，店长往往要承受来自上上下下的各方压力。许多店长称，他们忙得根本无暇与人交谈。没有交流，他们就失去了本可从员工中获得的宝贵反馈。一声真诚的感谢，既表达了店长对员工某种行为或价值的欣赏，如坦诚、正直等，也能大大鼓舞员工继续表现出所被看重的行为，并使这种行为渐渐成为良好的习惯。

激励的最终目的是实现组织目标。因此，激励所产生的积极性必须有助于提高门店的经济效益，促进门店发展。

对于我们而言，目标就如同航海时需要指南针；在门店管理中，要想激励员工去实现门店的目标，也必须指给员工一个明确的、有吸引力的目标。

抽象一点说，目标就是个人、群体和组织要努力达到的未来结果。所以店长除了给予员工肯定外，对员工提出期望，设立目标，同样是一种激励。店长为员工树立目标之所以能够对他产生激励，就是因为目标会成为他努力的方向。因此，一个好的目标将会对员工产生行为引导和激励，同时也明确了员工具体的努力方向。

员工的绩效目标是工作行为最直接的推动力。美国著名行为科学家洛克于1968年提出了目标设置理论。该理论认为，致力于实现目标是人们工作的最直接动机，人们追求目标是为了满足自己的情绪和愿望。因此，为员工设置适当的目标是管理工作中的一项重要任务。

当员工的工作完成得很出色时，门店要恰如其分地给予真诚的表扬，这将有助于满足员工受人尊重的需要，增强干好本职工作的自信心。而目标会使人的行为具有方向性，引导人们去达到某种特定的结果，而不是其他的结果。因此，目标设置也是一种有效的激励方法。所以，只要每一天对每一个员工肯定一个优点，提出一个期望，店长一定会获得意想不到的巨大收益。

3。店员形象的要求

员工是门店的形象，在多样化与个性化的消费市场环境中，门店仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的购买需求。如何提高商品的附加价值，以及给顾客提供更多的服务，这是店长要重点考虑的。

店员直接与顾客接触，一举一动都关系到顾客对门店的印象。因此，在营业中，店长要注意店员形象的调整。

（1）店员仪容、仪表规范

仪容、仪表规范就是指对店员在岗时的面貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。店员的仪表、仪容是门店的“门脸”，它会给顾客带来直接的影响。顾客对门店的第一印象的好坏主要取决于店员的仪容、仪表。

①端庄的仪容。要求店员要注意自己的仪容美，具体来说，就是要有健美的体态容貌、饱满的精神、清洁卫生的形象，能给顾客留下美、健、洁、雅的良好形象。

店员健美的体态容貌，对顾客有着一定的影响力。精神饱满、衣着整洁，往往给顾客以安全、卫生和愉快的感觉。顾客受到这样的店员接待，能放心地购买其销售的商品，那些直接食用的商品，更会受到这方面的影响。相反，如果店员萎靡不振、蓬头垢面，顾客便会产生不快之感，倘若他们是销售直接食用的商品，将会让顾客产生厌恶心理。

②得体的装扮。要求店员在工作当中，服饰穿着要整洁合体、美观大方，与工作环境、工作特点、个人体形等协调一致。

人的性格品质、精神面貌等都能从其服饰穿着方面得到反映。店员的服饰穿着要求美观大方、舒适自然，并能与商店的营业环境相和谐，与接待顾客的需要相适应，有助于表现店员的特征，能给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。店员端庄得体的服饰衣着，可以使顾客联想到商店的经营作风和服务精神，从而产生不同程度的信任感，促进购买活动的进行，因此能对顾客购买行为产生积极的影响。

一个门店应有统一的工作服，工作服的颜色、款式等应根据不同门店的业态而定。店员工作服、工作帽、头巾，应根据工种不同，穿着合体，色调一致；店徽和工牌，要佩戴整齐规范；耳环、戒指、项链要符合社会要求，与当地风俗习惯一致；不要戴手镯，不能戴有色眼镜。

③文雅的举止。一个人的举止能体现他的心理特征，反映人的精神面貌和文明程度。对店员所要求的文雅的举止，就是要求店员在经营服务过程中，在体态动作、气质、风度等方面表现得大方、端庄、有礼、富有教养，显现出素质高、修养好的良好形象。

店员的举止主要包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时迎客、介绍、答询、道别等的行为。这些举止，体现着店员的行为风度，应当是心灵美的自然流露，也是建立在品德规范与经商道德以及关心与尊重顾客的基础上的。因此，店员应十分注意严格要求自己，做到举止文雅。

对于店员的举止具体要求为：站立，要有一种挺、直、高而自然的感觉；行走，要矫健、轻快、稳重、不慌不忙；招呼顾客，要心诚语悦，面带微笑，声音清晰；介绍商品，要态度诚恳，叙说得当，声音和缓；拿递商品，要准确、敏捷、方法正确、轻拿轻放；同顾客道别，要彬彬有礼，语调亲切。

④得体的谈吐。要求店员在接待顾客的时候，能针对不同类型的顾客，使用适合的语言，很有分寸地交谈。做到微笑自然、语气和蔼、情绪饱满、精神集中，姿态与语境合适。

具体要求为：在谈吐措辞、语调等方面，能够清晰准确，快慢适度，充满诚挚善意，富有感染力和说服力。

（2）店员个人形象规范

①整体形象要求

a。穿着制服，别好工牌。

b。服装整洁，仪表端庄。

c。面带微笑，礼貌待客。

d。互相检查，共同提高。